Gestão de Relacionamentos

Cartilha Suprimentos

É patente que na sociedade cotidiana somos cada dia mais interdependentes, de maneira que cultivar bons relacionamentos estratégicos é fundamental, ainda mais na pratica do gerenciamento de suprimentos.

 

Por outro lado, também é preciso reconhecer que há ocasiões em que a realidade pragmática dos negócios, com suas crescentes pressões sobre os custos e os prazos, torna alguns compradores demasiado mecânicos, frios e calculistas, fazendo-os até negligenciar a importância dos relacionamentos entre as empresas.

 

A boa notícia é que este paradigma de oprimir os fornecedores esta gradativamente desaparecendo, e alguns compradores já se dão conta de que alguns fornecedores são tão importantes quanto seus clientes, talvez até mais do que isto.

 

Mesmo com os avanços da tecnologia da informação, para os pioneiros na implementação dos modernos softwares de gerenciamento do relacionamento com fornecedores (Supplier Relationship Management, SRM), a principal lição aprendida foi que o aspecto mais importante ainda é o grande "R", e que esta ferramenta serve apenas como subsídio para algo mais profundo.

 

Em outras palavras, não basta apenas efetuar uma transação comercial para estabelecermos um relacionamento legitimo, isto na realidade se restringe em um mero contato. Para que haja um relacionamento mais significativo é preciso estar atento, prestando atenção na outra parte, naquilo que ela percebe, sente e faz.

 

Gestão de contratos

 

Aquilo que está combinado não sai caro. No artigo anterior desta série tratamos de estabelecer um bom acordo, após uma negociação bem sucedida. Neste, a mensagem é que para preservarmos relacionamentos duradouros com fornecedores recorrentes será preciso assegurar que esta promessa seja cumprida. Para garantir este compromisso existem os contratos que formalizam “uma lei entre as partes”. Como um seguro, se tudo for bem não será preciso recorrer ao contrato.

 

A ideal seria que, com um “contrato perfeito”, tudo funcione e termine bem para ambas as partes. No entanto, o mundo não é o ideal, de forma que precisamos investir nossos esforços para que todos compreendam o que deverá ser entregue e o que esta sendo comprado e será aceito pelo comprador. Neste sentido, a formalização do contrato é mesmo o momento mais critico do relacionamento entre fornecedores e clientes recorrentes.

 

É fato que seu advogado poderá vencer um causa em nome de sua empresa no tribunal, no entanto recorrer ao litígio comprometerá o relacionamento entre as empresas envolvidas, de forma que o profissional de suprimentos deve investir muita atenção na gestão de riscos, priorizando a prevenção.

 

Em princípio, quanto mais especifico menos ambíguo seremos.

 

Um contrato bem elaborado especifica com clareza técnica aquilo que foi acordado, sendo em muitas ocasiões inclusive submetido a uma analise critica com relação aos eventuais riscos relacionados durante sua vigência.

 

Uma tendência crescente neste sentido que temos observado é a utilização de Acordos de Nível de Serviço (ANS, ou Service Level Agreement, SLA), que é um conjunto de um ou mais indicadores de desempenho que deverão ser atendidos pelo fornecedor, sob pena de multa caso não seja cumprido. Na forma de um anexo, o ANS faz parte integrante do contrato, e é usual que os indicadores evoluam com o passar dos anos.

 

Outra questão é se você realmente deseja ter advogados envolvidos na elaboração do contrato? A maioria dos profissionais de logística tem respondido que não, e faz sentido quando considerando que na construção de relações logísticas a confiança é primordial. Atualmente existem até livros contendo modelos e estão disponíveis softwares que ajudam na elaboração dos textos dos contratos, contendo as clausulas comerciais mais usuais como referência. No entanto, após sua elaboração, recomenda-se uma analise e parecer jurídico sobre o contrato.

 

Para a gestão dos contratos, algumas empresas que possuem diversos contratos costumam dispor de um administrador de contratos responsável por fazer cumprir as obrigações das partes. Em alguns casos, observamos que também contam como ferramenta de apoio neste processo, tais como softwares que organizam as diversas informações de todos os contratos, facilitando monitorar os inúmeros pontos de controle, bem como prestar contas às eventuais auditorias internas e externas.

 

Entre os principais pontos de controle usualmente estão tempos (lead time ou tempo de resposta), qualidade (conformidade com requisitos), produtividade e custos. Evite enfatizar o custo unitário, preferindo indicadores gerenciais mais relevantes, tais como: (a) Gasto Logístico Total (GLT), que é composto pelo custo de aquisição, custo de armazenagem, gastos com transportes e custo de oportunidade do capital de giro imobilizado em estoques; ou (b) Custo Total de Propriedade (CTP), que é a soma dos gastos com materiais secundários ou complementares, custo de aquisição, gastos com frete, seguros e transporte, gastos com manutenção do bem, gastos com a operação, gastos com o descarte, menos o crédito com eventuais ganhos no descarte do bem.

 

Quaisquer que sejam os indicadores de desempenho eleitos com mais relevantes, os mesmos devem ser compartilhados com os fornecedores, provendo feedback para os processo de melhorias, bem como para um programa de recompensas (reciprocidades, exclusividades e contratos de longo termo), penalidades (rejeição, reduções de pedidos, descontos ou multas) e melhorias.

 

Quando nos sentimos prejudicados e nossas reclamações não são ouvidas, devemos recorrer ao litígio? A resposta profissional é que devemos ser assertivos e exercer nossos direitos, mas ponderar sempre. Naturalmente que existem casos irremediáveis em que pode ser preciso a intervenção da justiça, mas também existem outras situações onde, com sabedoria e flexibilidade, conversar ainda pode ser a melhor solução para um conflito. Em uma perspectiva de longo prazo, a primeira opção é freqüentemente mais contra produtiva.

 

Concluindo, como tudo na vida chega um dia ao fim, não esqueça que bons contratos devem prever como será realizado o encerramento da relação comercial para que tudo termine tão bem como começou. Enfim, faço votos que não haja surpresas nos seus contratos e que seus relacionamentos sejam efetivamente duradouros. Até o próximo artigo!

O que sua empresa significa para o seu fornecedor estratégico:

um parceiro legítimo ou mais um mero número?

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