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Comunicação Empresarial

Ferramentas avançadas para comunicação

 

 

Vejamos algumas das modernas tecnologias de que dispomos para realizar com sucesso o desafio da comunicação.

 

Assim como a comunicação é facilitada pela fala, escrita e memória, bem como pelos sentidos da visão, audição, paladar, olfato e tato, nos processos logísticos estamos ampliando nossos “sentidos” utilizando valiosos recursos da tecnologia da informação. Vejamos, então, algumas destas possíveis soluções de comunicação empresarial que começam a se viabilizar e nos serem oferecidas.

 

Comunicação homem-máquina: Tecnicamente denominados Graphical User Interface (GUI) os ambientes gráficos como Windows® e Linux® foram concebidos para facilitar a comunicação entre as pessoas e os computadores. É difícil de imaginar, mas sem eles ainda estaríamos escrevendo comandos complicadíssimos em caracteres, como conheceram aqueles que operaram os antigos sistemas CP/M ou DOS. Esta tecnologia evoluiu bastante nos últimos 20 anos, de forma que hoje falamos naturalmente sobre soluções paperless (sem uso de papéis) e wirewess (livre de fios), enquanto a computação móvel está se popularizando, através dos smartfones.

No entanto, os usuários reclamam que estas interfaces ainda não estão tão robustas e confiáveis quanto deveriam tendo que se aperfeiçoar muito, pois ainda convivemos com travamentos e incompatibilidades de padrões. Por isso mesmo freqüentemente afirmamos que a tecnologia da informação está em seus estágios preliminares, na sua era primitiva.

Protocolos de comunicação: XML (extensible markup language, linguagem de marcação extensiva) é uma linguagem baseada em tags. É derivada da HTML (hiper text markup language, linguagem simbólica de hipertexto) utilizada na elaboração de páginas web. A linguagem XML foi criada para suprir deficiências do HTML em relação ao intercâmbio de dados, tendo sido especificada pelo W3C – World Wide Consortium, responsável pelos principais padrões existentes na web. Sua principal vantagem é a capacidade de trocar informações entre sistemas diferentes de modo que os programa que as recebam possam interpretá-las e tratá-las de forma adequada.

Desta forma, a linguagem XML permite intercâmbio de informações em rede, independente do sistema que a originou, criando a interoperabilidade necessária entre diferentes empresas. Por exemplo, uma empresa que tenha um sistema baseado em Windows pode trocar dados com outra que utiliza Unix, ou podem trocar pedidos, faturas e outros documentos entre si, mesmo que tenham diferentes sistemas de gestão empresarial. Este protocolo possibilita também a transmissão de informações entre hardwares diferentes, por exemplo, de um servidor web para a um PDA (Personal Digital Assistants), ou Pocket PC.

No sistema EDI (electronic data interchange, intercâmbio eletrônico de dados), um dos meios de transmissão de mensagens é o X.400, um protocolo de correio eletrônico que suporta diversos mecanismos de transporte, como Ethernet, X.25, TCP/IP (transmission Control/Internet Protocol) e dial-up. O problema do X.400 é que requer um software muito caro quando comparado ao envio de uma mensagem por e-mail com tecnologia Java – que é uma operação fácil e gratuita. Outra diferença é que, usualmente, a transmissão é feita por meio de um intermediário que presta o serviço de armazenamento de mensagens para transmissão assíncrona. Essa etapa é fundamental porque o receptor da mensagem usualmente não pode estar permanentemente à espera de mensagens (modo síncrono), para não elevar seus custos.

Utilizando Internet podemos transmitir mensagens sincronamente utilizando FTP (file transfer protocol, protocolo de transferência de arquivos) ou HTTP (hiper text transfer protocol, protocolo de transferência de hipertexto – o protocolo da web), ou assincronamente utilizando SMTP (simple mail transfer protocol, protocolo de transferência de simples mensagens). A transmissão síncrona tem uma grande vantagem: quando a mensagem é enviada, o receptor pode confirmar em tempo real que a mensagem foi recebida. O emissor fica sabendo imediatamente se a mensagem foi recebida corretamente ou não, podendo reenviar a mensagem ou lançar mão de outros recursos (telefone ou fax) para corrigir ou complementar as informações.

No entanto, nem todas as empresas querem ou podem dispor de uma ligação permanente com a Internet. Nesses casos, a alternativa viável é receber mensagens assincronamente via correio eletrônico. Todavia, a tecnologia atual de e-mail não assegura a entrega da mensagem, apesar de muitas pessoas acreditarem no oposto. Um dos motivos é que o emissor pode errar no endereçamento, mas tecnicamente também pode ocorrer, embora seja raro, que a mensagem não chegue ao destino simplesmente porque se perdeu no caminho.

Embora a possibilidade de uma mensagem não ser entregue ou lida seja relativamente pequena, é suficiente para preocupar aqueles que enviam pedidos ou faturas por correio eletrônico. Uma solução possível é desenvolver um recibo para as mensagens – semelhante às cartas que enviamos com AR (aviso de recebimento) – que nos confirme, posteriormente ao envio, que as mensagens foram efetivamente recebidas e lidas.

 

Gerenciamento Eletrônico de Documentos: São sistemas que possibilitam coletar, catalogar, armazenar, localizar e distribuir informações em diversos formatos. Estes sistemas estão evoluindo dramaticamente, com o conceito de processamento colaborativo e recursos XML da próxima família MS-Office® e MS-SharePoint®, por exemplo, utilizando hiperlinks dinâmicos da intranet e internet, de maneira que em breve estaremos alcançando outro patamar de eficácia na comunicação empresarial.

Segurança: Tamanha é a facilidade de acesso à informação, que questões como encriptação de dados e assinatura digital passaram a ocupar boa parte da agenda e dos investimentos. Muitos profissionais também perdem o sono em função dos desafios de exigências dos contratos sobre padrões de desempenho e tempo para restabelecimento em operação (SLA, Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) dos sistemas de computação e telecomunicação.

Smart cards: A partir da evolução dos populares cartões com tarjas magnéticas, estão surgindo os primeiros cartões inteligentes contendo chips, cuja memória carrega dados pessoais capazes de autenticar processos e facilitar a vida de seus proprietários. Enquanto aguardamos que estas soluções sejam implementadas, viabilizadas por empresas como Visa e Credicard, assistimos sua adoção nos celulares GSM, como aqueles da TIM®. Na logística, estes smart cards podem acompanhar os contenedores de produtos e kits, servindo como modernos kanbans, capazes de carregar consigo apontamentos de produção, consistência e rastreabilidade.

Transponders: São etiquetas inteligentes cuja leitura é realizada pelo fluxo deste pequeno chip eletrônico através de um portal, independente de contato físico ou visualização ótica. Na tecnologia de RFID (identificação através de rádio-freqüência), os transponders refletem a energia eletromagnética emitida pelo ponto de controle na forma de um código especifico que pode ser capturado e decodificado neste portal, sendo o sinal encaminhado para um sistema supervisor. Já estão surgindo os transponders ativos, que, diferente dos passivos, podem inclusive capturar dados, armazenando-os em sua memória e transmitindo-os quando apropriado. Naturalmente, tamanho e custo estão diminuindo progressivamente, viabilizando cada vez mais aplicações. Hoje custam cerca de US$ 0,30 por unidade, mas a expectativa é que este valor caia para 2 centavos de dólar. A Gillette, por exemplo, experimenta protótipos nas embalagens do seu produto Mach 3®, de forma que o cliente que o adquirir receberá no ponto-de-venda uma mensagem agradecendo sua preferência. Por outro lado, este mesmo sistema controlará situações de furto potencial, alertando a segurança quando a movimentação exceder quantidade normal.

Reconhecimento óptico de caracteres: Produtos tais como o OmniPage® (www.scansoft.com/omnipage) automatizam a leitura e decodificação da escrita através do OCR (optical character recognition), obtendo elevado grau de acurácia no processo de reconhecimento. Alguns sistemas inclusive já são capazes de processar a aceitação de cheques manuscritos.

Teclados virtuais: Vídeos touch-pad já estão popularizados, mas as gerações seguintes projetam a imagem dos “botões” sensíveis ao contexto da atividade que está sendo executada, para que o usuário acione a função através de sensores de proximidade.

 

Reconhecimento de voz: Soluções como o ViaVoice® (www-3.ibm.com/software/speech) já possibilitam integrar os equipamentos com o ser humano sem a utilização de teclados, libertando as mãos para atividades mais úteis e reduzindo a chance de divergências na carga de dados.

Coletores de dados: Equipamentos de leitura rápida de código de barras sejam fixos ou multidirecionais, por batch ou por rádio-freqüência incrementam dramaticamente a produtividade dos operadores. Existem situações onde estão sendo utilizados PDA tais como o Palm® (www.palm.com/br) e iPAQ® (www.compaq.com.br) como instrumentos de entrada de dados, consistência e controle para processos logísticos, tais como no acompanhamento de medicação para pacientes em hospitais ou mesmo a coleta de pedidos em restaurantes.

Monitores pessoais: Além dos conhecidos circuitos fechados de imagens, já podemos dispor da imagem em tempo real nos PDA. O que começam a surgir são os óculos multimídia como o Eye-Trek® (www.olympus-eye-trek.com), que possibilita uma completa imersão no mundo virtual do computador, podendo utilizar-se de planogramas.

 

Planogramas: Produtos como o Intactix (www.jda.com) processam representações gráficas de layouts, vistas laterais e perspectivas tridimensionais da área de vendas das lojas, indicando a posição dos produtos comercializados nas gôndolas do varejo, agrupados por categoria, segmento, tamanho, volume de vendas, etc..., locados e posicionados de acordo com características visuais e de merchandising. Já existem soluções WMS que processam planogramas (shelf plans), de forma que o software simula uma imagem tridimensional na tela indicando o caminho e a posição do item para armazenagem ou apanhe (picking).

Identificação visual: O antigo problema de reconhecer os itens apenas através do código ou da descrição esta sendo contornado através da disponibilização de imagens do produto no sistema, de forma que na ocasião de uma consulta ou transação podemos verificar a foto daquela SKU.

Realidade virtual: Alguns sistemas já oferecem recursos de simulação e imersão, gerando imagens antecipadas que reduzem riscos, subsidiam decisões e orientam os operados sobre os procedimentos em tempo real.

Gestão empresarial: O conceito de ERP (Enterprise Resources Planning) está evoluindo rapidamente e abrangendo mais e mais aplicações na comunicação empresarial. Atualmente existem diversas categorias de soluções, entre as quais vale relacionar:

  • APS (Advanced Planning Systems)

  • BPM (Business Process Management)

  • CRM (Customer Relationship Management)

  • EAI (Enterprise Application Integration)

  • EPM (Enterprise Performance Management)

  • LES (Logistics Execution Systems)

  • MES (Manufacturing Execution Systems)

  • PLM (Product Lifecycle Management)

  • PRM (Partner Relationship Management)

  • SCEM (Supply Chain Event Management)

  • SCM (Supply Chain Management)

  • SLM (Service Lifecycle Management)

  • SRM (Supplier Relationship Management)

  • TMS (Transportation Management Systems)

  • WMS (Warehouse Management Systems)

e-Commerce: Finalmente, não poderíamos deixar de incluir nesta relação as soluções de comunicação baseadas na internet, denominadas B2B (business-to-business), B2C (business-to-consumer), C2C (consumer-to-consumer), B2G (Business-to-government), etc..., que viabilizam os negócios e a logística na web. Entre os que se popularizaram nesta categoria, cabe destacar alguns tais como www.amazon.com ou www.submarino.com.br (compras); www.ebay.com (leilões) www.paypal.com (transferência de créditos).

 

Conclusão

Naturalmente, neste breve artigo não temos a pretensão de exaurir todas as possibilidades de aplicação de ferramentas da TI nos processos de comunicação. Você identifica outras? Provavelmente... Então, como podemos perceber, aqui apenas iniciamos esta empreitada.

Enfim, “Informação é tudo aquilo que reduz as incertezas”. Então, como mensagem final na conclusão desta série de artigos, desejamos destacar que o “bom e velho Murphy” estará sempre a espreita daqueles pobres incautos que subestimam a importância dos processos de comunicação. Caberá a você - caro leitor - explorar da melhor forma possível as idéias, conceitos e técnicas que lhe apresentamos, na sua logística, na sua organização e nos seus relacionamentos com as pessoas. Boa sorte!

Comunicação: Problema de 10 em cada 10 empresas

 

Comunicação na realidade é oportunidade de 10 em cada 10 empresas

 

Comunicação é um desafio intrínseco das relações humanas, seja no futebol, na família, na política, na administração e na logística: Basta haver duas ou mais pessoas envolvidas para surgir a possibilidade de um desentendimento, mesmo que os interesses sejam comuns e legítimos. Você já enfrentou este problema? Certamente todos nós! ...Enfim, tão universal é esta questão que decidimos criar uma série de artigos para tratar da arte e ciência da comunicação, abordando conceitos e técnicas que minimizam os problemas e aproximam pessoas e organizações.

Comunicação é o processo de transmissão e compreensão de informações, sejam idéias, conceitos, dados, instruções, autorizações, recados, estórias e lições, através do uso de símbolos comuns aos envolvidos, nos dois sentidos. Por princípio, envolve alguns elementos universais:

 

Elementos críticos no processo de comunicação

  • Emissor: É a pessoa responsável por gerar a mensagem, determinando que informação será compartilhada e qual será a estratégia da abordagem. Por principio, o mérito ou a culpa pelo sucesso ou fracasso na comunicação será sempre do emissor. No entanto, por outro lado, também é preciso reconhecer que a comunicação é um esforço das duas partes, e requer colaboração para dar certo.

  • Receptor: Os receptores decodificam a mensagem, interpretam-na e respondem em conformidade com a sua percepção e julgamento. Portanto, enquanto emissor, prepare-se antecipadamente, procurando conhecer quem são os ouvintes ou interlocutores. Saiba identificar os envolvidos e seus interesses, explícitos e implícitos. Explore estes interesses e será bem sucedido.

  • Propósito: Existe sempre um objetivo ou intenção, esteja manifestada ou não. Em todo processo de comunicação procuramos obter compreensão e aceitação, visando produzir uma mudança ou ação.

  • Mensagem: A linguagem é o instrumento padrão de codificação e decodificação. A mensagem é composta pelo conteúdo e disposta em um formato (veja quadro 2) definido em uma mídia. Para que tenha significado, a mensagem deve ser elaborada conforme a experiência do receptor. É importante observar os componentes que definem a qualidade de uma mensagem.

  • Barreiras: Quaisquer obstáculos, restrições, preconceitos, limitações que possam causar atritos ou atrasos para que a mensagem flua entre emissor e receptor precisam ser identificados e tratados.

  • Protocolo: Para um bom relacionamento a etiqueta é fundamental, como no exemplo do rádio, onde os usuários encerram sua frase com a palavra “câmbio”. Como sempre digo, procure praticar o princípio “KISS” (keep it simple and short – mantenha isto simples e curto). Caso o conteúdo seja considerado confidencial pelos envolvidos, devem ser estabelecidas regras que assegurem sigilo e privacidade.

  • Percepção: Existem diversos filtros na interpretação. O elemento comportamental não pode ser negligenciado. É preciso criar entre as partes sentimentos de empatia, confiança e rapport (afinidade e sintonia), para que haja colaboração. A percepção é função da personalidade, confiança, crenças, interesses, sentimentos, julgamentos e estratégias do receptor.

  • Feedback: O retorno serve como subsídio para ajustar a mensagem durante o processo, atestando e reforçando o entendimento. Ouvintes ativos podem colaborar muito para o sucesso da comunicação.

Escolha o formato mais apropriado

 

O processo de comunicação pode ser desenvolvido em uma extensa variedade de formas, cada qual com suas vantagens. A palavra falada, por exemplo, é mais rápida, enquanto a escrita é mais formal e permanente. Entre as formas que empregamos vale considerar algumas das principais variações:

 

Comunicação escrita

  • Marcas e logotipos.

  • Embalagens e etiquetas de identificação

  • Chats (bate-papo on-line)

  • Fóruns eletrônicos

  • Intranet e correio eletrônico (e-mail)

  • Cartas e faxes

  • Memorandos (“de/para” ou notas pessoais)

  • Relatórios, planos, propostas

  • Contratos e documentos

  • Murais, boletins, folhetos e cartilhas

  • Periódicos (jornais e revistas)

  • Livros

Comunicação sonora

  • Avisos sonoros (sirene ou buzina)

  • Correio de voz

  • Conversa um a um, face a face (numa fila, refeição, corredor, café, entrevista etc)

  • Conversa por telefone, celular ou rádio

    • Discursos, palestras e debates

    • Programas e noticiários (rádio)

    • Músicas

Comunicação visual

  • Gestos (sinais, silêncio, movimentação, dança, ausência, presença)

  • Postura corporal

  • Expressão facial (sorriso, ...)

  • Andons (aliança, bandeira, farol, semáforo)

  • Design (visual gráfico)

  • Fotografia, pintura, posters e banners

  • Desenhos, esquemas, símbolos e indicadores

Comunicação multimídia

  • Filmes, videos, propaganda e noticiários (televisão e cinema)

  • Apresentações baseadas em computador

  • Eventos presenciais (reuniões, cursos, seminários, workshops, congressos, simpósios, feiras, peças de teatros, shows, cultos, eventos esportivos)

  • Treinamentos baseados em computador

  • Home-pages (sites na Internet)

  • Comunicadores pessoais (tais como Notes, ICQ, Messenger)

  • Videoconferências

Dica: A utilização destes formatos combinados aumenta o interesse, compreensão e retenção da informação.

 

 

Como organizar sua mensagem

 

Temos percebido que esta é uma das mais naturais dificuldades das pessoas ao procurar se fazer entender. A abordagem clássica deste desafio sugere uma estrutura simples e pratica:

Introdução: É a parte do discurso em que nos dedicamos em chamar a atenção e conquistar o interesse dos receptores, rompendo a resistência e cativando a disposição favorável. Nesta fase apresentamos uma síntese do propósito e do conteúdo que iremos apresentar na seqüência.

Exposição: Apresentamos os elementos de forma organizada e desenvolvemos a linha de raciocínio (que é uma amarração da lógica que conecta os argumentos às conclusões), procurando ordenar o raciocínio no tempo, ou espaço, afinidade, causa e efeito, prós e contras, historia, ou ainda no sentido da solução de um problema.

Uma dica prática para montar a argumentação e o encadeamento lógico consiste em escrever a conclusão, e daí elaborar os argumentos para alcançá-la.

Utilize também uma linguagem persuasiva, com termos que chamam a atenção, tais como você, nós, novo, resultados, grátis, garantido e fácil. Justifique sempre seus argumentos com a palavra “porque”.

Na fase de apresentação poderão surgir questionamentos que precisam ser previamente identificados e enfrentados. Havendo tempo hábil, procure incentivar perguntas e comentários, e com este feedback ajuste a sua mensagem ao público. No entanto, quando o tempo é restrito, pode ser conveniente priorizar a objetividade recomendando que as perguntas sejam formuladas ao final da apresentação.

Conclusão: No momento do encerramento, anunciamos a finalização, recapitulando a idéia em poucas frases ou, como digo, “- o resumo do extrato da síntese condensado”. No último momento, podemos reforçar o apelo, o entusiasmo e o sentimento para sensibilizar emocionalmente os ouvintes.

 

Freqüentemente percebemos que algumas pessoas com as quais nos relacionamos não são tão precisas ou confiáveis quanto desejaríamos. O cuidado com a exatidão com que nos comunicamos determina o sucesso deste processo. A qualidade e acurácia da comunicação é função da confiança e educação entre as partes, pois quando estas estão debilitadas, a clareza se restringe e a mensagem pode estar viciada com imprecisões. Com receio de enfrentar conflitos (por exemplo, quando o receptor tem o hábito de “matar” o mensageiro), algumas pessoas podem preferir postergar ou sonegar informações ou percepções.

 

Assertividade é a capacidade de se expressar franca e sinceramente, sem negar os direitos dos outros envolvidos.

 

Barreiras da comunicação

 

É fundamental identificar e superar as barreiras para conquistar o receptor. As barreiras podem ser externas, tais como ruídos, interferências e poluição visual (exagero), mas também podem estar na percepção dos receptores. No segundo caso, seu aliado para derrubar estas barreiras podem ser os receptores ativos.

Um receptor ativo é um ouvinte receptivo, que comunica sentimentos positivos pelas idéias apresentadas, mas que também questiona quando em dúvida, expondo sua percepção e sentimentos de forma assertiva. Observe que você consolida parcerias e confiança ouvindo atentamente seu interlocutor.

 

Contraste entre os tipos de receptores

Um receptor ruim

  1. Sempre interrompe

  2. É impaciente e ansioso

  3. Faz julgamentos apressados

  4. Demonstra desinteresse

  5. Não tenta entender

  6. Não responde

  7. Prepara seu argumento para “ganhar”

  8. Reage à pessoa, perdendo a compostura

  9. Foge do assunto

 

Um receptor ativo

  1. Não interrompe

  2. Respeita as regras

  3. Evita distrações

  4. Presta atenção

  5. Aguarda o final, e então pergunta

  6. Fornece feedback

  7. Solicita esclarecimentos

  8. Verifica se entendeu parafraseando

  9. Demonstra postura correta

  10. Focaliza na idéia, não na pessoa

  11. Concentra-se nas palavras e sentimentos

 

Em síntese, este assunto é muito vasto e rico, de maneira que procuramos destacar aqui, como forma de introdução ao tema, alguns princípios fundamentais para nossa contínua reflexão. Nos próximos artigos nos aprofundaremos ainda mais em aspectos da comunicação aplicados à logística.

 

Enfim, neste artigo constatamos que o sucesso da comunicação, na logística e além dela, consiste em alcançar o entendimento entre as partes. Portanto, procure sempre ter em mente que um bom processo de comunicação é aquele que produz bons resultados.

Em terra de cego, quem tem um olho é rei

Conheça a perspectiva visual de uma comunicação efetiva, compreendendo como apresentar informações e como enxergar o que está acontecendo na logística.

 

Em termos administrativos, a visibilidade pode representar uma importante vantagem competitiva. Como ilustrou muito bem James Clavel em seu livro “Casa Nobre”, o Tai Pan aguardava em sua casa no alto da colina, um ponto de vista privilegiado na ilha de Hong Kong, visualizando antes de qualquer outro, a chegada dos navios europeus. Assim, recebia as informações antes do que qualquer outra pessoa, o que lhe possibilitava acionar as providências adequadas ainda em tempo oportuno, suficiente para capitalizar os negócios sempre à frente dos demais comerciantes na antiga china.

 

Visibilidade é um atributo de ergonomia (*), da capacidade que algo apresenta de chamar atenção, podendo ser rapidamente percebido e compreendido com suficiente clareza por pessoas comuns, sem nenhum preparo especializado.

(*) Ergonomia é a ciência aplicada ao relacionamento entre o homem, máquina e o meio em que operam, avaliando esforços requeridos, calor, iluminação, ruídos, contaminantes atmosféricos, visando criar maior conforto e menor fadiga.

 

 

Benefícios de uma boa visibilidade na logística

 

  • Percepção: O aspecto visual é o primeiro elemento que demonstra organização.

  • Perspectiva: Compreensão abrangente dos sistemas e de seus inter-relacionamentos.

  • Administração: Planejamento e controle mais efetivos, destacando anomalias;

  • Trabalho em equipe: Maior participação e envolvimento das pessoas.

  • Parceria: Maior colaboração entre todos os envolvidos da cadeia de abastecimento.

  • Agilidade: Menor tempo de resposta aos clientes.

  • Sincronização: Velocidade adequada e fluxo contínuo dos processos logísticos.

  • Produtividade: Melhor aproveitamento dos recursos.

 

Para que haja um gerenciamento visual funcional, é preciso refletir continuamente sobre a visibilidade de nossas mensagens, pois muitas vezes estas são óbvias apenas para nós mesmos. Na logística consideramos algumas regras para que este sistema de comunicação seja efetivo: (a) Deve comunicar a mensagem com clareza e ser de fácil interpretação; (b) Deve possibilitar o controle em conformidade com padrões pré-estabelecidos; (c) Deve ser fácil e barato de ser implementado.

Fundamentalmente, a resposta ao desafio de apresentar informações com visibilidade reside nos estímulos que utilizamos. Para tratar dos estímulos, vejamos a perversa experiência do sapo fervido. Se colocarmos um sapo em uma panela contendo a água de sua lagoa a temperatura ambiente e gradativamente os aquecemos, o sapo terminará cozido. No entanto, caso aquecermos a mesma água e então colocarmos um sapo, este pulará imediatamente, como reflexo da temperatura elevada. As diferentes reações podem ser explicadas pelo mecanismo biológico, que percebe expressivas variações, mas não é sensível a pequenas variações graduais. Em síntese, o sapo habitua-se ao desconforto, se tornando insensível.

Este fenômeno ocorre também com seres humanos. Sofremos de audição seletiva quando passamos a ignorar toda a poluição sonora que nos envolve. No olfato seletivo nos tornamos insensíveis aos odores e, na visão seletiva, deixamos de perceber os detalhes e a visibilidade de coisas comuns diminui até desaparecer.

Observe como funciona a propaganda. Para funcionar efetivamente, os estímulos devem ser alterados continuamente – usando criatividade e humor - e estar focalizados nos interesses do individuo, com muita empatia. É aí que despertamos sua atenção. Segundo a programação neuro-lingüística, que estuda como o cérebro pode ser reprogramado para atender nossos interesses, cerca de 40% das pessoas são visuais, outros 40% são auditivos, e os 20% restantes são sinestésicos. No entanto, também devemos considerar que o poder de influência da palavra é de apenas 7%, enquanto que o poder da voz é de 38% e da fisiologia é de 55%.

Outro obstáculo relevante à comunicação efetiva decorre da sobrecarga de estímulos, quando estes excedem a capacidade que as pessoas têm de captar e assimilar estímulos, seja consciente ou inconscientemente. Neste caso, costumo dizer que “- Menos é mais”.

Na administração, a visibilidade é implementada através de diversas técnicas de sinalização, entre as quais:

  • Sinalização horizontal: A pintura de faixas coloridas, fitas, tapetes, delimitadores, lombadas para demarcações de áreas sobre o piso dos armazéns e linhas de produção, tal e qual nas estradas;

  • Sinalização vertical: Afixar placas regulamentadoras, cartazes (posters, displays e painéis), faixas (banners e out-doors), quadros laminados, quadros retro-iluminados, bandeirolas, cones, cavaletes, barreiras, placas dobráveis, hastes e fitas retráteis (tipo unifila), complementam e reforçam as informações que desejamos comunicar;

  • Informação anexada: Etiquetas para identificação, em um laboratório, por exemplo, são obrigatórias. Etiquetas de advertência ou de controle, adesivos, cartões, envelopes e até botons também são utilizados para esta finalidade, bem como coletes, vestuário e capacetes, adesivos para veículos, plaquetas, punção, lacres e marcadores para fios e tubulações.

  • Terminais de consulta, totens informatizados e displays com pastas plásticas apresentando gráficos de desempenho, procedimentos operacionais padrão (POP) e lições de um tema(LUT) contribuem como apoio técnico da operação;

  • Andons e displays: São dispositivos de sinalização que promovem a visibilidade em tempo real, tais como alarmes luminosos que indicam uma intervenção requerida.

  • Padrão de cores: Este importante recurso, presente em todas as técnicas anteriores, será abordado nos aspectos visuais da comunicação, no próximo artigo desta série.

 

Conclusão

Percebemos que é fundamental haver visibilidade durante todo o processo logístico, desde o recebimento, passando pela produção, expedição e transporte, e até a entrega ao cliente final. Visibilidade das informações, tais como a documentação (fatura, aviso de embarque etc), a posição atual e a estimativa de entrega também são de interesse dos envolvidos.

A linguagem das formas na comunicação empresarial

Conceitos básicos da semiótica ajudam a compreender o significado das formas.

 

Desde as primitivas pinturas nas cavernas, as formas e figuras geométricas nos têm transmitido significados implícitos, frequentemente de modo subconsciente, sem que percebamos. Neste sentido, cabe destacar alguns princípios da semiótica, uma abordagem que procura compreender como o formato das figuras e objetos afeta a percepção humana, pois aprendemos que a maneira como percebemos aquilo que nos rodeia influencia muito nossa interpretação e, portanto, todo o processo de comunicação.

Um fato é que o ser humano é muito orientado ao aspecto visual, pois possuímos um sofisticado senso geométrico, que busca ordem em contraste com o caos do mundo. Instintivamente, preferimos figuras e peças com contornos arredondados, mais orgânicas e aconchegantes, do que arestas secas que podem nos ferir. Naturalmente, outros recursos visuais, tais como cores, padrões e texturas também podem induzir associações, bem como inúmeros estímulos sonoros, olfativos e táteis (sinestésicos), porém, por hora nos concentraremos no contorno das figuras.

A importância de conhecermos os significados das formas reside na sua contribuição para a escolha de uma marca, logo, ícone, raf (esboço de uma peça publicitária), embalagem, gráfico, slide ou design de um produto, e esta técnica tem sido utilizada na pratica pelos comunicadores visuais, principalmente profissionais de publicidade, para agregar uma expressividade sutil, mas premeditada, na mensagem.

As associações que fazemos são baseadas em nossas próprias experiências, no entanto a natureza nos influencia criando alguns modelos ou padrões universais. As plantas sempre buscam as alturas através do geotropismo, que é a característica de crescerem eretas, mesmo em terrenos inclinados. Os líquidos sempre seguem o gradiente gravitacional, escoando e se moldando durante o seu percurso, assim, as curvas e a ausência de arestas transmitem a agradável sensação de conforto e maleabilidade. O perfil de uma ponta, como uma flecha ou seta, nos lembra nossos dedos sugerindo movimento e ação.

 

Alguns significados que usualmente atribuímos às formas básicas

  • O quadrado esta associado com o aspecto racional, em virtude de suas arestas e lados sempre iguais, o que nos transmite um sentimento neutro e impessoal, próximo da matemática, que é uma abordagem cartesiana e lógica. O quadrado esta vinculado com a estática (ausência de movimentação, como sugere a tecla stop de seu equipamento de áudio ou vídeo). Passa a idéia de imobilidade, repouso, solidez, firmeza, sobriedade e robustez, sugerindo ainda precisão, frieza, imparcialidade, calculo e até perfeição. Muitas pessoas se identificam com a forma do quadrado, por ser o símbolo vinculado ao objeto, material, propriedade, casa e proteção (os hippies chamavam pessoas convencionais de “quadradas”).

  • Gire o quadrado, apoiando-o sobre uma de suas pontas, e terá o losango, uma forma que incômoda as pessoas porque representa um equilíbrio instável, que pode ser rompido a qualquer momento. O losango é perturbador e gera vulnerabilidade e estranhamento em nosso subconsciente, daí sua aplicação como sinalização de advertência.

  • Quando os quatro lados deixam de ser iguais se desfaz o caráter de neutralidade e surgem os retângulos. O retângulo vertical é a metáfora visual daquilo que cai sobre a terra (chuva e raios) ou do que é construído sobre ela, como um tronco de uma árvore, transmitindo a idéia de crescimento, sustentação, firmeza e tradição. É o símbolo da presença masculina, e o ícone da arquitetura, das colunas gregas, das torres e do artificial, como o monólito negro do filme “2001, Uma odisséia no Espaço”.

  • Por outro lado, o retângulo horizontal está relacionado com o repouso, e pode ser interpretado como uma representação do espaço onde vivemos e até onde o nosso campo de rastreamento ótico natural alcança. Aquilo que se movimenta na vertical é interpretado como construído e, portanto, não natural. O retângulo horizontal transmite o conceito de paisagem, contemplação, deleite visual, descanso, passividade e adormecimento. Observe como se manifesta nos outdoors, no formato cinemascope e nas modernas televisões 16:9 (widescreen), mais agradáveis que as tradicionais telas 4:3 (fullscreen). Portanto, a forma horizontal tende a nos parecer mais agradável do que o vertical, mesmo nos muros e muralhas, tal e qual na amplitude das estradas.

  • Já o círculo simboliza semente, gema, célula e origem, sugerindo o globo terrestre, ventre e gestação. É uma forma feminina por excelência. Também está associado ao movimento, pois são as rodas que movem o mundo, lembrando rotação, motor, relógio, bússola e o todo, do inicio ao fim. O formato arredondado tende a ser mais apreciado pelo sentido e emoção do que com a mente. Como o símbolo do Ying-Yang chinês, está associado com compreensão, harmonia e paz (não-agressividade), portanto é a forma preferida por grupos, organizações mundiais, ONG, religiões e seitas para representar suas identidades.

  • A forma oval passa ainda mais a idéia de feminilidade. As formas arredondadas das elipses, de forma geral, transmitem apelos à sensualidade, suavidade e delicadeza, lembrando ergonomia, aerodinâmica e daí são associadas à agilidade, dinamismo, conectividade, interatividade, relacionamento e globalização.

  • Finalmente, temos o triângulo, revestido de perigos e mistérios, como as pirâmides egípcias. A primeira vista sugere direcionamento, como a ponta de seta, o bico da ave, a faca e os brasões. Também pode ser associado com uma religiosidade mística e os grandes monumentos, bem como sugerir advertência, em virtude do risco ao toque em uma de suas três arestas. Usualmente, nossa varredura ótica consegue identificar rapidamente formas horizontais e verticais, de maneira que a forma do triangulo se distingue ao nos exigir maior atenção. Com o sentido de sua ponta para cima o triângulo sugere estabilidade; para os lados, direção e movimento (play do áudio); e quando aponta para baixo representa instabilidade e desconforto, razão que explica porque é tão utilizado em placas de transito, quando desejamos sinalizar advertência.

Uma figura vale por mil palavras

Para comunicar efetivamente, as ilustrações devem explorar os inúmeros

recursos técnicos e artísticos de que dispomos.

 

Em um dos artigos anteriores desta série definimos visibilidade como um atributo de ergonomia, da capacidade que algo apresenta de chamar nossa atenção, podendo ser rapidamente percebido e compreendido com suficiente clareza por pessoas comuns, sem nenhum preparo especializado. Dando continuidade, neste artigo abordaremos um pouco mais sobre os recursos visuais utilizados na comunicação.

Sabemos que existem inúmeros tipos de ilustrações que são utilizados na comunicação visual, de maneira que nos parece interessante preliminarmente classificá-los, de forma que identificamos cinco categorias:

  • Caracteres: Letras, números e caracteres especiais (tais como “J”).

  • Tabelas: Listas, legendas e planilhas;

  • Desenhos: Formas, gravuras, pinturas, símbolos, diagramas, gráficos e animações.

  • Símbolos podem ser sinais, divisas, ícones, emblemas, logomarcas, códigos de barras, etc...

  • Diagramas podem ser esquemas, fluxogramas, organogramas, cronogramas, mapas, redes neurais, árvores de decisão, quadros sinópticos, etc...

  • Gráficos podem ser apresentados no formato de colunas, barras, linhas, pizza, dispersão, área, radar, superfície, bolhas, faixas, relógios analógicos, etc...

  • Imagens: Fotos, filmes e hologramas.

  • Esculturas: Monumentos, estátuas e bustos.

A Ergonomia da Comunicação

Todos estes tipos de ilustrações, para terem a visibilidade que desejamos, devem ser apresentados com “clareza” (ou neatness, em inglês). Este conceito de “clareza” a que me refiro aqui tem um significado muito amplo e até mesmo subjetivo.  Esta clareza ergonômica da mensagem refere-se aos atributos da qualidade de uma ilustração, tais como:

  • Estética: Beleza; harmonia, cuidado, asseio, esmero e limpeza.

  • Nitidez: Brilho, contraste, iluminação, profundidade, textura e transparência.

  • Nível de detalhe: Precisão e resolução (pontos por centímetro quadrado).

Para integrar a mensagem ao meio, também é preciso adaptá-la ao contexto ou cenário, caso contrário corremos o risco de camuflar, que é o exato oposto de visibilidade. Um exemplo bem atual do fenômeno de camuflagem está ilustrado nos livros “Onde está o Wally? ®”.

Outra variável que podemos explorar diz respeito à perspectiva da ilustração. Um mesmo conteúdo pode ser apresentado em diversos formatos e pontos de vista. Um desenho em três dimensões (3D), por exemplo, pode ser mostrado como planta baixa, ou em vista lateral ou ainda em diferentes camadas (layers). A perspectiva também pode ser abrangente, onde procuramos comunicar a visão geral de um sistema ou processo, ou localizada, onde focalizamos um aspecto especifico para mostrar os seus detalhes.

O fator tempo: Diversas ilustrações têm um momento certo para serem apresentadas, nem antes, nem depois. O timing, a freqüência e a sincronia (ritmo e cadência) precisam ser muito bem aplicados.

Cores: Para maior visibilidade e segurança, a norma NBR 7195 recomenda que as cores devem ser utilizadas para prevenção de acidentes, identificando riscos do ambiente e advertindo as pessoas. Eis alguns destaques:

  • As máquinas devem ser pintadas nas cores branca, preta ou verde;

  • A cor vermelha indica atenção. Equipamentos de combate a incêndio também utilizam o vermelho;

  • A cor laranja assinala perigo, destacando partes móveis. Também é utilizado em coletes salvas-vidas;

  • Amarela é a cor do cuidado, sendo utilizada em faixas de pisos, fundo de avisos de advertência, bordas de portas e escadas, corre-mãos e parapeitos, meio-fio, pilastras, vigas, colunas, cavaletes e partes salientes;

  • Verde indica segurança, designando o local para equipamentos de 1º socorros;

  • Azul corresponde à obrigação, ordenando procedimentos tais como “Use EPI”;

  • Púrpura é a cor da radiação, indicando locais onde existe material radioativo.

 

Visibilidade através da Malha Logística

Conheça, em síntese, nossa metodologia para agregar maior visibilidade à logística,

visando subsidiar analises, decisões e melhorias nos processos físicos e lógicos.

 

Quando necessitamos desenvolver um estudo de localização com o objetivo de subsidiar o processo de tomada de decisão para identificar onde posicionar uma fábrica, um centro de distribuição ou um ponto de venda, a malha logística é uma ferramenta imprescindível de forma que cada alternativa possa ser detalhada e analisada. Até mesmo o processo S&OP (sales and operation planning) de planejamento macro da logística pode ser facilitado quando existe uma malha logística. Enfim, muito utilizado nos estudos de logística empresarial, o esquema ilustrado acima nos permite descrever, compreender e comunicar os fluxos de materiais, informações e até mesmo recursos financeiros, agregando diversos dados relevantes, isto nos valendo de uma simbologia universal, inclusa na legenda da mesma figura.

O método para “Sincronização da Malha Logística” envolve, fundamentalmente, cinco etapas, onde inicialmente procuramos compreender a situação atual para, em seguida, arquitetar uma nova realidade, onde os relacionamentos com os clientes possam ser significativamente melhorados e os esforços para atendê-los, minimizados. Quando a visão estiver clara e consistente, detalhamos um plano de implementação e o executamos. Finalmente, uma auditoria poderá comprovar se de fato fomos bem sucedidos, ou então que medidas corretivas são necessárias para os ajustes finais.

 

Situação atual

Quando a equipe concluiu o reconhecimento in-loco e o desenho da malha logística tem em mãos o esquema do cenário inicial na versão designada “como é”, o que possibilita a visibilidade e avaliação dos incômodos atuais. Existem alguns critérios e recomendações que padronizam o método.

Os pontos de origem dos materiais são posicionados à esquerda, e os pontos de consumo à direita. Interligando-os, temos a cadeia de abastecimento (supply chain), com as diversas camadas que agregam valor aos materiais devidamente identificadas, através de uma simbologia padronizada e dos “Infobox”, que são quadros e balões que apresentam informações críticas, tais como:

  • N° de turnos

  • N° de operadores

  • Principais recursos

  • Recurso com restrição de capacidade (gargalo)

  • Nível de produção

  • Tamanho do lote

  • Tempo de ciclo

  • Tempo de troca (setup)

  • Variedade de itens ou número de SKU (unidades distintas mantidas em estoque)

  • Tipo de embalagem

  • Índice de perda

 

Existem outros elementos que podem ser agregados aos esquemas de malhas logísticas:

  • A abrangência da malha logística pode se limitar ao fluxo interno ou gate-to-gate, isto é, entre os portões da empresa ou pode ser expandida para a logística de distribuição, incluindo os centros de distribuição, atacadistas, varejo e consumidores; e para a logística de abastecimento, envolvendo os fornecedores, fornecedores dos fornecedores, etc. No caso de ocorrerem várias possíveis configurações de malhas logísticas, usualmente nos referimos a cada uma destas alternativas como um diferente cenário.

  • Podemos identificar os fornecedores, fábricas, centros de distribuição, armazéns, segmentos de mercados e clientes, indicando suas localizações e distâncias. E ainda canais de distribuição, modais, métodos, transportadoras, operadores logísticos, lead-times e freqüências de transporte;

  • Pode ajudar identificar rotas críticas ou preferenciais (destaque o caminho crítico) e, se houverem, vias alternativas e contingenciais;

  • Volume e intensidade dos fluxos em unidades, volumes ou valores econômicos (balanço material e estequiométrico);

  • Tempo dos processos e setups, incluindo tempo efetivo para agregação de valor e tempos de filas, nas situações mais prováveis, otimistas e pessimistas;

  • Cobertura média dos estoques e esperas;

  • Meio de transmissão das informações;

  • Pontos de controle (inspeção visual, quantitativa, qualitativa, amostra, análise, check-in, check-thru ou check-out) e decisão, podendo indicar pessoa ou departamento responsável;

  • Equipamentos e sistemas de informação requeridos para planejamento e controle dos processos;

  • Fato gerador e formas de desembolso, crédito, débito e tributação das transferências financeiras;

  • Rendimentos, eficiências, perdas, refugos, consumo de energia e custos das atividades;

  • Restrições, limites, fronteiras, barreiras e possíveis obstáculos;

  • Quaisquer incertezas;

  • Comentários, figuras, fotos, movigramas, logos e legendas.

 

Em termos de ferramenta, na prática, o esquema da malha logística pode ser facilmente desenhado no papel ou utilizando-se softwares especializados de desenho, tais como AutoCAD® ou MS-Visio®. Também pode ser elaborado com soluções mais populares e acessíveis, tais como o MS-Powerpoint®, possibilitando o intercâmbio de arquivos e a impressão em qualquer tamanho de papel, desde A4 até A0, estes últimos para impressões em plotters. Escolha a que preferir, papel ou no computador, considerando que:

  • Papel é a solução mais simples, e está ao alcance de todos.

  • Computador é mais prático e produtivo, quando houver alterações.

  • Programas de apresentação (tais como o MS-PowerPoint) são universais.

  • Aplicações CAD são mais sofisticadas e poderosas.

 

Concebendo a situação proposta

Esta é a etapa mais complexa, pois requer conhecimento e, principalmente, criatividade. Uma das estratégias mais efetivas, em nossa experiência, envolve a participação dos principais envolvidos. Novamente a comunicação é fundamental, para que todos compreendam da mesma forma os problemas centrais e, juntos, encontrem soluções de consenso.

 

Planejamento: As etapas seguintes requerem conhecimento e habilidades em gerenciamento de projetos. Sabemos que o planejamento, especificamente, visa minimizar os riscos inerentes de uma mudança, e que não são poucos. Portanto, será preciso identificar as atividades necessárias, detalhar sua programação, e orçar os investimentos requeridos. A identificação dos riscos, sua avaliação e o planejamento das contingências complementam todo o conteúdo que será consolidado e submetido à aprovação da empresa.

Execução: É nesta etapa que, de fato, as mudanças acontecem. A Integração entre os envolvidos é crítica, e estes relacionamentos são gerenciados através de liderança e negociação. Aqui, mais pessoas são envolvidas e toda a comunicação requerida é subsidiada pelo conteúdo previamente preparado.

Auditoria final: Nesta última etapa verificamos as diferentes percepções, através de algumas simples questões-chave:

  • Como era (situação original)?

  • O que foi proposto (a concepção do ideal)?

  • O que se obteve (como foi efetivamente realizado)?

  • O que se pode e se deve fazer (recomendações)?

 

Conclusão

Aprendemos que é preciso que sejamos práticos e realistas durante o processo. Enfim, entendemos que o ótimo é inimigo do bom, e que hoje nos basta o bom. Assim, perseverando neste processo de melhorias contínuas, amanhã certamente alcançaremos e ultrapassaremos o ótimo, atingindo a excelência.

Visibilidade através do Mapeamento de Processos

Como entender, documentar e comunicar as atividades executadas pela logística? Veremos que os fluxogramas evoluíram, passando a respeitar alguns padrões para melhor visibilidade.

 

As organizações realizam processos físicos e administrativos, fabris e logísticos, alguns vitais, outros secundários. Para ilustrar, vale lembrar do desenvolvimento de um novo produto, o atendimento de um cliente, a reposição de um material em estoque, uma aprovação de crédito, o processamento de um pedido em um site na internet, ou a emissão de uma nota fiscal, todas rotinas que seguem procedimentos padronizados.

Em vista de que estes processos fazem parte da logística de qualquer empresa, cabe nesta série tratarmos de uma metodologia estruturada para analisar e aprimorá-los. Em primeiro lugar, julgamos importante ter em mente que são sempre os clientes quem definem quais são os atributos da qualidade desejada. Daí é preciso que haja gerenciamento do processo para administrá-lo, controlando eficácia (o resultado que o cliente quer) e eficiência (relação satisfatória entre o resultado obtido e os recursos requeridos no processo).

 

Definição de Processo: É um conjunto de atividades que transforma entradas (insumos ou inputs) em saídas (resultados ou outputs), utilizando recursos e exigindo esforços com a finalidade de agregar valor desejado pelos clientes.

 

Para assegurar a qualidade dos resultados, promovemos melhorias do processo, que podem ser realizadas em três níveis: Padronização, Kaizen e Reprojeto. Em síntese, a Padronização pretende estabelecer um padrão de referência para produzir a qualidade especificada com consistência; Já o kaizen possibilita mudanças gradativas através de pequenas melhorias; Por último, o reprojeto tem como estratégia promover uma mudança rápida e dramática no desempenho do processo.

 

Mapeamento do Processo

Em todos estes casos, o mapeamento de processos da situação atual (“como é”) serve como uma ferramenta que traz visibilidade, de forma que as pessoas se comuniquem melhor e compreendam o que é feito por todos, e como estas atividades podem ser melhoradas.

Em nossos projetos utilizamos uma ficha técnica, onde descrevemos com clareza as principais informações, tais como denominação, finalidade, proprietário, principais clientes, grau de formalização e indicadores gerenciais.

Em seguida, desenhamos o fluxo do processo, utilizando uma simbologia padronizada. Naturalmente, diversas das considerações praticas que desenvolvemos no artigo anterior desta série também se aplicam para esta ferramenta, de forma que não as repetiremos aqui.

Com o fluxograma do processo na sua versão atual já concluído e validado pelos envolvidos, classificamos cada atividade segundo dois critérios críticos, colorindo as respectivas caixas.

 

Redesenho do processo

No passo seguinte, de forma participativa, desenhamos o processo em sua versão proposta (“como será”), e então identificamos, analisamos, avaliamos e escolhemos as mais apropriadas mudanças requeridas. Algumas destas propostas podem envolver investimentos em novas tecnologias e, por esta razão, um workshop com as diversas pessoas envolvidas tem sido a melhor estratégia. Como envolverá muitas pessoas, uma comunicação clara para que todos possam entender, é fundamental.

Para subsídio à comunicação, freqüentemente elaboramos uma Estrutura Analítica dos Processos (EAP), onde são detalhados os sub-processos, atividades, tarefas, pontos de controle, indicadores de desempenho, metas e possíveis não-conformidades. Posteriormente, esta EAP servirá como especificação técnica para a elaboração dos procedimentos operacionais padrão (POP) e para a analise de sistemas e programação, se requeridos.

Finalmente, são desenvolvidos um plano de ação e uma elaborada análise de riscos (que inclui identificação e quantificação dos riscos, e um plano de contingências), para que todos compreendam onde queremos chegar e, após a apresentação e aprovação, sejam implementadas as melhorias.

 

Conclusão

Como podemos constatar, investimos tempo e esforços para trazer visibilidade aos processos.  Em nossas lições aprendidas, existe um excelente retorno sobre este tipo de investimento, pois as pessoas entendem e participam, contribuindo e fazendo parte da solução. Realmente, vale a pena. Enfim, nossa recomendação é que, na próxima oportunidade de melhoria em algum processo seu, experimente uma abordagem similar e veja com seus próprios olhos aquilo que estamos compartilhando aqui. Boa sorte!

A Bala de Prata... Sua única oportunidade para causar a primeira boa impressão

Relembrando os conhecidos objetivos da comunicação, que são os de informar, entreter, promover, persuadir e motivar as pessoas, veremos nesta oportunidade algumas técnicas para uma apresentação efetiva.

 

O medo de falar ainda é uma das mais comuns restrições na comunicação verbal, e decorre da inibição, que é a diminuição da atividade de uma função do organismo por efeito de um estimulo nervoso. Se, desde cedo, somos bombardeados com advertências negativas do tipo “não fale bobagens”, podemos desenvolver comportamentos defensivos como falar baixo demais, tender ao isolamento ou sermos introvertidos.

No entanto, percebemos que também no meio empresarial, uma presença marcante com um estilo de apresentação de idéias bem articulado, favorece o sucesso profissional. Portanto, não improvise... Prepare-se efetivamente, elaborando um roteiro de sua mensagem, isto é, crie um esquema mental de seus argumentos ou, melhor ainda, escreva-os.

Para convencer as pessoas é preciso desenvolver a habilidade da persuasão, que pode ser aprimorada com o uso da lógica, que é a articulação do raciocínio com objetividade, coerência, clareza e força.

Bala de Prata: Um livro começa a ser julgado pela sua capa e, da mesma forma, o comunicador. Naturalmente, o aspecto visual do apresentador, isto é, seus trajes e sua postura, serão as primeiras evidências que serão avaliadas, então considere sempre que você só tem uma oportunidade para causar a primeira boa impressão. Vencida esta primeira barreira de aceitação, serão avaliados o relacionamento e o conteúdo, que também precisam ser de primeira qualidade para obter o sucesso desejado.

Relacionamento: Antes de abordar o lado objetivo de sua mensagem, é apropriado tratar do sentimento de seus interlocutores. Procure conhecer antecipadamente sua realidade e suas necessidades e, ao se apresentar, procure criar relacionamento de respeito, empatia, confiança, envolvimento, abertura, aliança e aceitação com o grupo.

Comece o discurso com a Visão: Desperte o interesse com impacto, conforme sugerimos no primeiro artigo desta série, quando tratamos da introdução de sua mensagem. “Teasing” significa provocar o interesse, e é disto que precisará para estimular e cativar sua platéia. Comece respondendo: Como sua proposta transformará a realidade deles em um mundo melhor? Enfim, apresente qual é o propósito de sua mensagem.

 

Argumentação: Para produzir conteúdo que realmente seja do interesse de seus ouvintes, é preciso utilizar empatia para sentir suas necessidades e desejos. Os tópicos podem ser apresentados em diferentes níveis de argumentação:

 

  • Características técnicas: São os argumentos menos efetivos, pois são apresentados na ótica do emissor, ao invés do receptor. Usualmente carregados com terminologia especializada que é geralmente desconhecida para o ouvinte, não são capazes de estimular seu interesse.

  • Vantagens: Apesar de serem parecidos com as características técnicas, estes argumentos poderão se tornar interessantes ao receptor após se convencer da validade da proposta, quando este estiver comparando as alternativas que tem sua escolha.

  • Benefícios: Estes são os argumentos mais contundentes e relevantes, e que devem ser explorados em suas apresentações. Os benefícios informam o que o receptor efetivamente ganha, percebendo de que forma aquela proposta contribui para resolver necessidades ou atender seus legítimos desejos.

Sincronização ou timing: Como tudo mais, é preciso reconhecer que existe um momento apropriado para cada evento. Portanto, em suas apresentações, fique atento para:

  • O que falar: O conteúdo deve ser relevante e objetivo. Muita atenção para não ser prolixo, que ocorre quando consumimos muito tempo para não dizer nada importante.

  • Quanto falar: A duração recomendada para uma apresentação executiva é de até 45 minutos, se possível menos. Criar oportunidades para que os participantes se manifestem também reforça o vínculo e assegura o sucesso no processo de comunicação.

  • Quando falar: Explore sabiamente suas oportunidades, dosando seus argumentos dentro do tempo disponível para a apresentação. Avalie também qual será o momento apropriado para entregar o material de apoio da apresentação (“book”), pois este pode possibilitar que alguns interlocutores mais estressados se antecipem sobre o conteúdo, comprometendo seu roteiro.

  • Como falar: Escolha o estilo mais apropriado, mas nunca deixe de ser você mesmo, autentico e verdadeiro. Muito cuidado se forem dois ou mais apresentadores, pois a audiência estará observando qualquer falha de sincronização entre os apresentadores, o que provoca dispersão da atenção. 

  • Quando calar: No momento do encerramento, recapitulamos as idéias em tópicos e enfatizamos a conclusão, reforçando o apelo com entusiasmo para sensibilizar os ouvintes.

Finalizando este artigo, entre os aspectos técnicos de uma apresentação, considere:

  • Equipamentos: Mais e mais freqüentes são as apresentações que utilizam computadores com projetores multimídia. Isto é ótimo, na medida em que recursos mais dinâmicos, tais como cores, sons, imagens, vídeos e sons, música e efeitos especiais podem ser agregados, combinando os formatos identificados no primeiro artigo da série e ampliando a experiência, o interesse, compreensão e retenção das informações. No entanto, ainda é preciso que o apresentador tenha seu plano de contingência preparado, pois tais sistemas ainda carecem de suficiente robustez e podem nos deixar na mão, no momento mais critico.

  • Softwares: Soluções populares apóiam todo o processo de apresentação, tais como o Microsoft PowerPoint, possibilitam a produção, edição, editoração, animação, documentação e cooperação. Recursos avançados, tais como os GIF (desenhos animados) e programação Flash possibilitam efeitos ainda mais dinâmicos, mas cuidado com os exageros, que podem dispersar a atenção sobre aquilo que é efetivamente importante.

  • Método: Veja um gabarito (template) de uma proposta executiva no box anexo.

Enfim, sabemos que estes conceitos e técnicas não se aplicam exclusivamente à logística, mas os novos profissionais desta especialidade precisam, mais do que nunca, contar com habilidades de comunicação verbal para os desafios que estão e estarão enfrentando. Desta forma, nos próximos artigos continuaremos a explorar ferramentas para apoio aos processos de comunicação na logística. 

Ferramentas básicas para Comunicação

Existem inúmeros instrumentos para operacionalizar a comunicação na administração, diversos dos quais são tão universais quanto elementares, e ainda assim cumprem com sucesso seu papel.

 

Após abordarmos nesta série o processo da comunicação, os princípios de visibilidade e de comunicação verbal e visual, apresentamos alguns instrumentos que facilitam estes desafios no campo da logística, tais como malha logística, mapeamento de processos e reuniões. Nesta ocasião veremos diversos instrumentos básicos, que colocam em prática o princípio “KISS” (keep it simple and short – mantenha isto simples e curto).

Desde o carvão e a tinta nas paredes das cavernas, as ferramentas que a humanidade utiliza no processo de comunicação evoluíram bastante. É verdade que ainda utilizamos tinta, lápis, giz e papel, no entanto outras formas e meios foram agregados e, alguns inclusive, já superados.

De fato, novidades ainda recentes como realidade ampliada, iPhone e CMS (Contant Management Systems) provocam a nossa imaginação sobre como serão as próximas tecnologias que ainda estão sendo criadas. Neste artigo focalizaremos algumas das ferramentas mais elementares, e no décimo artigo algumas das mais sofisticadas.

Os sistemas de gerenciamento visual contam com técnicas óbvias e algumas até muito criativas para contínuo controle, entre as quais: Uniformes e capacetes padronizados, aplicação de cores para melhorar a percepção das pessoas e alertá-las quanto à aspectos de segurança, sistemas de classificação de documentos, etiquetas para acionar a reposição ou remoção just-in-time, sistemas “pick-to-light”, quadros metálicos com imãs indicando programações cumpridas, check-list, marcas de alinhamento de registros e parafusos, bóias indicadoras de níveis de líquidos e ventoinhas acusando motores em operação, trilhas com os pontos de verificação demarcados, etiquetas “Q” em pontos de controle, mapa de riscos potenciais, demarcação de zonas de perigo, sentido de rebolos, lâmpadas nos veículos e restrições para trânsito indevido.

 

A seguir relacionamos algumas ferramentas básicas para uma melhor comunicação, agregando visibilidade e compreensão com relativamente baixo investimento:

 

  • Políticas de comunicação: É fundamental que a organização especifique regras para os processos de comunicação empresarial, formalizando aspectos éticos e responsabilidades, questões de confidencialidade, educação, protocolos de comunicação, agilidade na resposta, objetividade e assertividade. Boas políticas nos orientam para envolver as pessoas com critérios, respeitando a disponibilidade de tempo destas. É sempre bom lembrar que devemos evitar mensagens longas e que não acrescentem nada de relevante, e que é preciso muito cuidado com duplos sentidos e maus entendidos.

 

  • Plano de comunicação: O gerenciamento do processo de comunicação envolve administrar como as informações serão coletadas, processadas, armazenadas e distribuídas. Algumas informações devem ser empurradas, enquanto outras serão puxadas pelos usuários. Desta forma, é preciso identificar as necessidades dos envolvidos e elaborar um plano onde estabelecemos formas de distribuição (definindo o que, quem, quando e como será distribuição este conteúdo).

  • Comunicação operacional: Incluem boletim interno, mural, quadros de avisos e de tesouros (problemas em destaque), indicadores nas células de produção e quadro emocional, Lições de Um Tema (LUT), Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e kanban. O correio eletrônico (e-mail) também pode ser incluído nesta categoria.

  • Esquemas analíticos: Representações tais como histograma, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, diagrama de dispersão, gráfico de controle, cronograma (ver figura 3), diagrama de afinidade, rede neural, diagrama de inter-relacionamento, árvore de decisão, matriz, diagrama de redes de atividades (ver figura 4), mapeamento de processo (comentado no quinto artigo desta série), malha logística (abordada no quarto artigo desta série) e movigrama (apresentado no terceiro artigo desta série).

  • Fotografia: Não é raro afixar, por exemplo, as fotos dos colaboradores nos postos de trabalho ou o registro fotográfico de ponto fixo, indicando a situação antes e depois de uma melhoria. No lidergrama substituímos o organograma tradicional, na forma de pirâmide, por círculos concêntricos onde apresentamos as fotos dos colaboradores e suas respectivas missões departamentais. O pessoal da linha de frente está disposto nos círculos externos, enquanto coordenadores, gerentes e diretoria no centro, provendo suporte para a operação e apoio aos processos de comunicação.

  • Etiquetas: Para a identificação precisa e inequívoca de materiais e demais recursos logísticos, dispomos de inúmeros tipos e variedades, para registro manual ou com utilização de código de barras, que viabiliza resposta mais rápida, eficaz e eficiente. Existem inclusive etiquetas de natureza termo-sensível para indicar a ocorrência de super-aquecimento, e etiquetas sensíveis aos esforços físicos extremos ocasionados por não-conformidades no transporte do produto.

  • Andons: Apresentados no segundo artigo desta série. Por exemplo, algumas empresas já contam com displays digitais na produção, que indicam o takt-time (meta de produção) e a quantidade produzida com informações atualizadas instantaneamente.

  • Infra-estrutura: Naturalmente, para que estas ferramentas se viabilizem e os processos de comunicação prosperem, será preciso que haja um ambiente adequado, que respeite os princípios do Housekeeping (5”S”) e onde o comportamento das pessoas e o relacionamento entre elas sejam favoráveis.

 

Conclusão

Em síntese, o objetivo deste artigo foi chamar a atenção de que antes de recorrer para soluções caras e complexas, podemos utilizar a simplicidade para resolver grandes problemas empresariais. A comunicação pode ser facilitada com a aplicação de criatividade, como, por exemplo, através de técnicas poka-yoke (a prova de falhas humanas), como no caso de uma empresa que anteriormente utilizava 12 dígitos para identificar seus materiais, sem muito sucesso. Com o advento da utilização de combinações de símbolos especiais e cores o processo de verificação no abastecimento de linha foi facilitado e se tornou muito mais robusto e rápido. Enfim, não caia na armadilha de complicar desnecessariamente, e lembre-se que a sofisticação é, muitas vezes, a causa da dificuldade! Portanto, simplifique! Simplifique! Simplifique!

Gerenciamento Visual

Inteligência é a capacidade de perceber e explorar diferenças.

 

Qual é o placar do jogo? Você sabe de quanto está ganhando de seu concorrente? O que sabemos, para melhorar os processos logísticos, é que medir é fundamental, pois “aquilo que não é medido não é gerenciado”. Então, para perceber e controlar as diferenças entre o que foi planejado e o que foi realizado, medimos os desvios através dos indicadores de desempenho. Assim, o que é especificado é medido e é alcançado.

Indicadores são elementos visuais que comunicam a situação e a tendência e são dependentes de variáveis conhecidas e apuráveis. Mostram onde estamos e nos indicam onde deveríamos estar, provocando ações de melhoria quando necessárias. Segundo sua definição, “indicador é uma relação matemática que mede, quantitativamente, atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas, numéricas, pré-estabelecidas”.

Como vimos no segundo artigo desta série - visibilidade é fundamental. É disso que trata o gerenciamento visual, de compartilhar informações com os demais colaboradores da organização. Para tanto, podemos apresentar os indicadores em diversos formatos: Relógio analógico, gráfico de linhas, barras, colunas, área, pizza, radar, dispersão, funil, semáforo, símbolos, etc, sempre no sentido de alcançar uma comunicação a mais intuitiva possível.

 

No processo de controle, os indicadores nos reportam os desvios e nos alertam quando estes valores excedem as tolerâncias definidas. Para estabelecer parâmetros razoáveis, consideramos evoluções históricas e referências obtidas por benchmark (marcos comparativos em processos similares).

Aqui vale lembrar Eliyahu Goldratt, quando este nos afirma que “- Diga-me como me medes e lhe direi como me comportarei”. Desta forma, aprendemos que é preciso arquitetar com alguma experiência e muita sabedoria o sistema, porque o controle induz o comportamento dos envolvidos, e existe o risco de se obter resultados imprevisíveis e indesejados.

Balanced Scorecard (BSC)

Este modelo para a arquitetura dos indicadores de desempenho proposto por Robert S. Kaplan e David P. Norton consagrou-se justamente por ter como mérito a simplicidade e visibilidade, aspectos que enfatizamos nesta série.

Neste modelo estabelecemos algo em torno de 20 a 25 indicadores gerenciais, e os interligamos através de relações de causa e efeito, trazendo foco, transparência e previsibilidade para a administração da operação.

 

Controle gerencial do seu negócio e da sua operação

Atualmente dispomos de soluções especializadas para a apuração das métricas que nos indicam em tempo real os sinais vitais do negócio em um amplo painel de instrumentos.

Mas nem sempre foi assim. Voltando há cerca de vinte anos atrás, consultar indicadores ou extrair informações dos sistemas de gestão empresarial limitava-se aos relatórios gerenciais (listagens) pré-configurados, ou então seria necessário muito esforço em programação e tempo para uma resposta efetiva.

Naturalmente, já era possível utilizar planilhas, tais como o MS-Excel e Lotus 123, recurso que ainda hoje apresenta enorme popularidade em virtude de suas diversas vantagens. Diversos indicadores nas organizações atuais são apurados e apresentados a partir destas ferramentas. No entanto, planilha são instrumentos multi-propósito, de forma que não foram arquitetadas especificamente para este uso.

Enfim, para atender as crescentes necessidades por informações relevantes, alguns dos Database Management Systems (DBMS) já contavam, naquela ocasião, com ferramentas de suporte, onde usuários até mesmo sem conhecimentos avançados de programação desenhavam seus próprios relatórios através de queries.

A evolução dos recursos tipo queries consagrou o Crystal Reports® da Seagatte (www.crystal.com.br) como uma solução muito flexível e capaz de acessar uma grande variedade de diferentes formatos de bancos de dados, trazendo uma certa sobrevida às ferramentas tradicionais, mas ainda assim havia demanda por soluções ainda mais sofisticadas. Por que “sobrevida” das ferramentas tradicionais? Porque tínhamos dificuldades em análises e comparações decorrentes das diferentes abordagens em sistemas de informações descentralizados, gerando informações dispersas, conflitantes e assíncronas (falta de sincronização). Nas reuniões executivas eram freqüentes as discordâncias em torno das informações apuradas por diferentes departamentos, cuja falta de confiabilidade trazia questionamentos e insegurança na tomada de decisões.

A solução surgiu com o advento dos Executive Information Systems (EIS). Atualmente, para manter seus executivos sempre informados diversas empresas contam com aplicações EIS, tais como Cognos (www.cognos.com), Hyperion (www.hyperion.com.br), Oracle (www.oracle.com), Pilot Designer (www.visualsof.com), SAP R/3 (www.sap.com) e GeneXus (www.wise.com.br). Estas ferramentas concentram e disponibilizam em uma única fonte todas as informações necessárias para o processo decisório. A evolução natural destes instrumentos da tecnologia de informações seguiu para sistemas democratizados de suporte à decisão, os Decision Suport Systems (DSS), onde a informação é disponibilizada aos diversos níveis hierárquicos da organização, após o devido controle de acesso.

Soluções EIS facilitam as atividades em operações onde a visibilidade é fator crítico de sucesso, tais como analistas de mercado que acompanham valor das ações, controladores de vôo, e analistas da empresa. Estas ferramentas também podem contribuir dramaticamente para a logística, no Planejamento e Controle da Produção (PCP) e no Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento (SCM).

Data warehouse é outra das estratégias que compõem a abordagem centralizada do EIS. Trata-se de manter os dados organizados, provenientes de diversas fontes e orientados por assuntos, para consultas e análises sob demanda. O Data warehouse pode ser combinado com recursos de Data Mining como forma de explorar enormes quantidades de dados extraindo conclusões e conhecimento de valor para o negócio. Os sistemas mais sofisticados preparam cubos de dados relevantes de forma multidimensional. Utilizando tecnologia On-Line Analitical Processing (OLAP). Estas soluções são capazes de considerar as mais variadas dimensões, tais como faturamento, pedidos, devoluções, promoções, interrupções, sazonalidade, indicadores de mercado, dados do ponto de venda (PDV), fatores causais, hierarquia e dependências entre produtos. Estes componentes da tecnologia, no entanto, precisam ser integrados através da concepção e validação de um modelo do sistema EIS, que identifica os indicadores relevantes em diversos cubos, tais como os cubos comercial, de produção, logística e finanças.

Atualmente, diversas empresas já contam com salas de controles ou centros de informações, cujos painéis e quadros sinóticos informam todos os sinais vitais em tempo real.

Em termos de controle supervisório, já existem também diversas situações onde softwares ou as próprias máquinas operacionais enviam mensagens de exceção através de e-mail ou mesmo para celulares que possuam recurso Short Message Service (SMS), informando-nos de uma eventual não-conformidade que requeira nossa intervenção. Alias, neste sentido, também podemos configurar gatilhos nestes sistemas de controle, que serão acionados sob determinadas condições, automatizando algumas respostas mais elementares e imediatas.

 

Conclusão

Será que, enfim, teremos controle sobre o negócio? É possível, talvez. É uma questão de evolução, onde estamos experimentando os primeiros passos rumo a uma tendência inexorável de maior controle. Fundamental será, antes da mais nada, respeitar a ética e a privacidade dos envolvidos, enquanto os processos tornam-se mais e mais consistentes.

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