• Daniel Gasnier

Cartilha Boas Práticas usando e-Mail


Se você esta recebendo estas dicas de algum amigo seu, desculpe-nos... mas é possível que falhou em algo!

Somos humanos, portanto falhamos. Falhamos muito na comunicação, mas podemos melhorar... Todos percebemos que no ambiente empresarial, o e-mail é uma das ferramentas de comunicação mais populares, ultrapassando outras alternativas como telefone, voice-mail, aplicativos de voz, reuniões e, atualmente, talvez só fique atrás das mensagens instantâneas.

O problema é que este instrumento preciso e gratuito

nos foi entregue sem o Manual do usuário.

Muito bem..., já passou da hora de reavaliarmos e melhorarmos nossa relação com o e-mail, de maneira mais efetiva, amigável e - esperamos - livre de aborrecimentos.

Vejamos uma importante propriedade: E-mails são assíncronos, isto é, Emissores e Receptores não precisam estar ambos conectados ao mesmo tempo, funcionando como em uma “secretária eletrônica”. Sabe o que isto significa? Que não precisam ser respondidos rapidamente. Puxa, que revelação incrível !!!

Uma dos princípios entre as boas práticas – isto é, aquilo que esperamos de profissionais eficientes - é tratar seus e-mails importantes ao menos uma vez por dia. No entanto, jamais espere que seus e-mails sejam lidos todo dia: Se você realmente tiver pressa, utilize o telefone ou mexa-se e vá conversar pessoalmente.

Vejamos as Regras de Boas práticas:

1) Respeite para ser respeitado: seu tempo é valioso, assim como o tempo das outras pessoas. Portanto, só envie mensagens relevantes e para quem precisa. A forma mais efetiva de receber menos e-mails, é enviar menos e-mails. Seja educado e cordial, sempre. No campo Destinatário relacione apenas quem precisa tomar alguma ação relativa à mensagem enviada. No campo c/c coloque quem precisa ser informado sobre aquela mensagem.

Não faça do e-mail mais um cartório para transferir a sua responsabilidade como emissor leal e parceiro. Não consideramos ‘fair-play” transferir a responsabilidade para o receptor.

Piadas empurradas e correntes inoportunas apenas comprometem sua imagem profissional: zele por sua marca!

2) E-mails são frios e limitados demais: não incluem tom de voz, gestos, pausas e, desta forma, restringem a mensagem. Via de regra, considere que poderão ser mal interpretados. Servem bem para assuntos simples e sem tanta importância. Por outro lado, se o assunto é prioritário, urgente, delicado ou desagradável, JAMAIS utilize o e-mail... se deseja evitar transtornos, naturalmente!

3) E-mails são registros escritos: Sendo assim, poderão ser usados contra você. Meça suas palavras! Use tom profissional, evite piadas, ambivalência, duplo sentido e jamais use sarcasmo. Muitos assuntos podem ser mal-interpretadas.

4) Use frases curtas: Evite textos longos, se possível, Separe parágrafos com linhas, para que o texto “respire”. Use tópicos, linhas e tabelas.

5) Seja objetivo e claro: Se espera que algo seja feito, deixe isto bem explícito.

6) E-mail ou telefone:

  • Avalie o assunto: algumas mensagens são mais produtivas quando escritas, outras quando faladas (se envolver consultas, ofereça escolhas ou opções);

  • Telefone é mais rápido, no entanto é uma interrupção no ritmo de trabalho dos dois envolvidos;

  • E-mail não interrompe, e permite agrupar tarefas e priorizar a sequência de tratamento;

  • Telefone demonstra maior comprometimento com o relacionamento;

  • Observe que as pessoas tendem a ser mais assertivas e até mais corajosas por e-mail.

7) Devo apagar o conteúdo anterior ao responder mensagens? Avalie a situação. Ao responder uma mensagem, o texto original pode ajudar na construção da resposta, poupando a busca e recomposição do processo. Cuidado ao incluir conteúdo que possa constranger alguém. Assim, ao responder ou encaminhar e-mails, avalie se deve manter ou apagar o conteúdo anterior. Quando o processo fica extenso demais, pode ser mais elegante passar a limpo, investindo na estrutura de uma nova mensagem, dividindo assuntos diferentes, para facilitar a comunicação.

8) Não use mensagens com imagem de fundo: Facilite a vida de quem lê sua mensagem em smartphones. Evite usar letras maiúsculas, pois passa a impressão que você está GRITANDO. A maioria lê as mensagens apressadamente, então grifar o mais importante ou mudar a cor pode ajudar, mas exageros comprometem a sua imagem.

9) Campo ASSUNTO claro: Ao redigir e-mails, procure sempre colocar no campo Assunto (Subject) frases relevantes que estejam diretamente relacionadas ao conteúdo da mensagem, como uma manchete. Se você precisa de determinado documento, informe, por exemplo, "Relatório de vendas do dia 27/07" ao invés de apenas "Relatório".

Colocar frases genéricas no campo Assunto, como "Bom dia" e "Olá de novo!", ou até mesmo deixá-lo em branco dificulta a localização da mensagem para todos. Incluir tags com o símbolo “#” ajuda.

10) Não envie conteúdo impróprio ou comprometedor: Separe seus assuntos pessoais dos profissionais através de diferentes contas de e-mail. Não use seu e-mail profissional para conteúdo particular pois a empresa pode e ocasionalmente faz monitoramento destes. O e-mail profissional, aquele que a empresa disponibiliza para você, deve ser usado apenas para mensagens profissionais. Se alguém lhe enviar conteúdo pessoal, seja assertivo e redirecione para sua conta de e-mail pessoal. Aliás, anos atrás, a 1ª Turma do Tribunal Regional do Trabalho do Distrito Federal deu ganho de causa a uma companhia que havia demitido um funcionário por justa causa pelo mau uso do e-mail corporativo.

11) Evite o uso de gírias e abreviações típicas da Internet: A não ser que você esteja se comunicando com amigos ou outras pessoas de sua intimidade, esta prática deve ser evitada. Use “você” ao invés de “vc”, “aqui” ao invés de “aki”, “obrigado” ao invés de “valew”. Cultive bons hábitos. Em uma conversa informal não há problemas em redigir uma mensagem com abreviações, mas esta mesma mensagem pode ser lida em outro contexto, então não vacile!

12) Aviso de recebimento: Ao receber uma mensagem que solicita que você avise que recebeu, seja educado e responda que sim. O que custa? Você não precisa responder resolvendo o problema imediatamente, apenas avise do recebimento. Da mesma forma, utilize sistemas de resposta automática para quando o destinatário abrir o e-mail que você enviou. Sua imagem de profissionalismo agradece, além de economizar seu tempo e do emissor.

13) Revisão: Por que tanta pressa em redigir um e-mail? Confira antes o que escreveu, veja se faz sentido, corrija erros gramaticais e veja se não faltam letras ou palavras. Coloque-se na posição de quem lê.

Erros de português são inaceitáveis na redação de e-mails empresariais. Você é o representante da empresa e não pode comprometer o relacionamento por falta de cuidado. Para evitá-las, releia o que escreveu antes de enviar a mensagem. Com certeza você encontrará frases mal escritas, palavras que não se encaixam e erros de digitação. Isso é normal e acontece por conta da pressa. Este é um sinal de que, mais do que preocupado com a mensagem, o profissional respeita aquele que irá ler o conteúdo.

Comece sua mensagem com uma saudação, como "Prezado Fulano", "Caro Fulano", e assim por diante. Educação e gentileza não custam nada, e todos gostam. Mesmo quando for enviado a várias pessoas, um "Prezados colegas" cai bem. Evite palavras e frases que possam sugerir duplo sentido. Tome cuidado especial com o tom da mensagem a ser enviada. É importante ir direto ao ponto, mas sem ser agressivo. Seja simpático, educado e gentil.

14) Assinatura no e-mail: Outro detalhe importante é ter uma assinatura no final da mensagem com seu nome, cargo, telefone da empresa, website, etc. O número do telefone celular não é recomendável para sua privacidade e segurança. Tome cuidado com o excesso de informações, evite slogans, frases de impacto e CNPJ. Você é a imagem da sua empresa e ao enviar uma mensagem profissional se torna porta-voz desta empresa. A imagem e marca que as pessoas tem da organização para a qual você trabalha também é formada julgando a sua postura no e-mail.

15) Anexos com o menor tamanho possível: Anexos grandes e formatos EXE, XLS, DOC, etc… podem gerar problemas: o destinatário pode estar acessando a mensagem em um smartphone, em roaming ou a mensagem pode ser barrada por motivos de segurança (relativamente comum em e-mails corporativos), entre outros.

Pode ser melhor colocar os arquivos deste tipo em algum serviço de armazenamento nas nuvens, tais como Dropbox, GoogleDrive ou OneDrive, e apenas informe o link de download por e-mail. Desta forma, o destinatário terá a opção de escolher o local e o momento mais conveniente para baixá-lo, se desejar.

16) Utilize um nome simples e claro em seu endereço de e-mail: Mais cedo ou mais tarde, você terá que informar seu e-mail em cadastros ou ditá-lo verbalmente a alguém. Por isso, procure utilizar uma sequência de caracteres simples e clara antes do símbolo @. Por exemplo: nome.sobrenome@provedor.com

Escolhendo nomes simples e claros, haverá menor risco de errar o endereço ao inseri-lo em cadastros ou ao informá-lo via telefone.

17) Não pratique o Spam: Recebeu uma mensagem de alguém perguntando ou informando algo para dezenas de pessoas? Verifique a quem realmente interessa sua resposta e copie, se necessário, apenas essas pessoas. Lembre-se que é desagradável ter sua caixa de mensagens lotada com respostas como um simples e solitário "ok", mandada por algum inepto, a todos da lista.

18) Escreva um e-mail e não um romance: As mensagens online foram feitas para serem curtas. Sete páginas no corpo do e-mail é garantia que o leitor só irá "apagar" esta mensagem. Se for se estender, envie seu arquivo anexado e explique na mensagem a que se refere, destacando os pontos principais.

19) Confira os destinatários antes de enviar: Como a maioria das ferramentas de e-mail permite o preenchimento automático da sua lista de contatos, não é raro você querer mandar a mensagem para o "João Paulo" e ela acabar na caixa do "João Pedro". No caso de informações mais sensíveis, isso pode causar um grande incômodo. Previna-se deste constrangimento desnecessário.

20) Apague ou arquive depois de ler: Use categorias e Tags para arquivar suas mensagens. E-mails não foram feitos para se enviar informações sigilosas. É uma das piores ferramentas para isso, já que não só está sujeito a ação de hackers, como também é facilmente retransmitido por algum desavisado que não entende a importância dos dados apresentados. Nos casos de confidencialidade, marque uma reunião, mande o arquivo por meios mais seguros (pen drive, CD, etc) ou utilize programas de criptografia.

21) Nunca deixe sua caixa de entrada de e-mails cheia: Utilize as regras que seu software provedor de e-mails oferece para tratar automaticamente as mensagens e assim poupar seu tempo. Isto é fundamental: se o assunto é urgente, ligue! Não confie que esta pessoa irá ler seu e-mail imediatamente, ninguém tem esta obrigação. O Emissor é o responsável de que o Receptor receba sua mensagem, não o contrário.

22) Alerta de anexos: É muito frequente se esquecer de anexar um arquivo a um e-mail. No Gmail é possível configurar o seu e-mail para te avisar quando você usar a palavra “anexo” na sua mensagem, mas sem nenhum arquivo anexado. Se esse for o caso aparecerá uma mensagem na sua tela, questionando se você pretende, de fato, enviar a mensagem sem nenhum anexo.

23) Use o recurso de respostas para férias: Se você não estará presente no escritório durante alguns dias ou mesmo para as suas férias, faça uso das respostas automáticas. Dessa maneira, todas as pessoas que enviarem e-mails para você receberão uma resposta automática informando o período em que você está ausente.

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Daniel Gasnier, CFO, Jonah, PMP. Engenheiro químico, MBA em Administração, Produção e Finanças. Sócio-diretor do Clube da Entrega e da G4 DANIELGASNIER.COM Consultoria Ltda. Como Gerente de Projetos por 30 anos liderou mais de 200 projetos. Como instrutor lecionou para mais de 30 mil profissionais nas especialidades de Desenvolvimento Organizacional, Supply Chain Management, Gestão de Estoques e Custos. Autor dos livros Dinâmica dos Estoques, Planejamento da Cadeia de Abastecimento, Comunicação Empresarial, Guia Prático de Gerenciamento de Projetos e Manual SIO – Otimização do Atendimento e Estoques.

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