Atendimento & Serviço ao Cliente

Como Medir e Otimizar o Atendimento aos Clientes?

Programa de treinamento presencial - Turmas fechadas exclusivamente in-company

É a Hora da Verdade!

O Cliente é o Rei

8 horas
  1. Autoconhecimento: É preciso provocar uma reflexão sobre qual é a nossa postura perante uma queixa de um cliente? Neste sentido, a Qualidade em Serviços precisa ser compreendida e compartilhada pelos envolvidos (atendimento, comercial, operações, logística, faturamento, transportes e customer service).

  2. Nivelando conhecimentos, habilitamos os participantes para que possam participar da avaliação, perceber as sutilezas e tomar iniciativas para efetivamente melhorar os processos de Atendimento e Custumer Service, transformando situações rotineiras, e mesmo críticas, em boas experiências aos usuários.

  3. Os resultados se farão perceber pela evolução de um relacionamento positivo entre as partes, sejam internas ou externas à empresa, bem como pela criatividade e sustentabilidade dos serviços.

  1. O que é satisfação do cliente?

  2. Evolução do conceito de Atendimento e Customer Service.

  3. Desafios no atendimento de clientes no ambiente de e-commerce.

  4. Qualidade em Serviços e os Atributos do atendimento.

  5. Contact center.

  6. Customer Relationship Management (CRM).

  7. Percepção da excelência em serviços.

  8. Net Promoter Score (NPS).

  9. A hora da verdade e os clientes encantado.

  10. Ciclo vicioso e virtuoso.

  11. Atitude, atenção e empatia.

  12. A importância do feedback aos clientes em tempo real.

  13. Faça seu cliente reclamar, e monitore suas menções.

  14. Voz do cliente na era do twitter e facebook.

  15. Relacionamento em redes sociais.

  16. Cases de lealdade.

  17. Fundamentos sobre Indicadores de desempenho.

  18. Como mapear as Necessidades e expectativas dos clientes.

  19. Zona de tolerância e Índice de satisfação.

  20. Como medir e publicar o service level?

  21. Percepção da excelência no atendimento.

  22. Atendimento por telefone.

  23. Solucionar reclamações e recuperação do cliente.

  24. Service Level Agreement (SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, ANS).

  25. Como sistematizar SLA em Contratos?

  26. Medição de SLA em processos/serviços.

  27. SLM: Gerenciamento dos SLA e vantagem competitiva.

  28. Critérios para medir efetivamente o OTIF (On Time In Full).

  29. Soluções para Gerenciamento de Pedidos e Entregas (novidade).

       Daniel Gasnier
  • Engenheiro com pós em Adm. Produção, Finanças e Logística.
  • Sócio-diretor da G4 DanielGasnier.com Consultoria e Clube da Entrega.
  • Profissional de Gerenciamento de Projetos (PMP) pelo PMI/EUA.
  • Certificado como Jonah em Teoria das Restrições (TOC).
  • Participou de Missão Técnica ao Japão e cursos nos EUA e Europa.
  • Como professor já capacitou +30 mil profissionais.
  • Autor de 12 livros, tais como o Guia Prático de Gerenciamento de Projetos, Planejamento no SCM, Comunicação Empresarial, Dinâmica dos Estoques e Manual SIO.
 
Conteúdo Incluso:
  1. Apostila do participante e anexos.

  2. Conteúdo digital complementar exclusivo do participante.

  3. Certificado de participação.

  4. Hotline para consultas e esclarecimento de dúvidas.

 
Dinâmicas Aplicadas:
  1. Debates sobre os conceitos, técnicas e soluções apresentados.

  2. Dinâmicas lúdicas através de situações simuladas.

Método de Avaliação:
1. Pré-Teste.
2. Dinâmicas e Exercício de Fixação.
3. Diagnóstico de Estudos de Casos.
  • Para sermos competitivos, é fundamental construir relacionamentos comerciais sustentáveis, enquanto servimos às necessidades de nossos clientes, e resolvemos possíveis divergências de percepção dos serviços, construindo uma marca de confiança.

  • Medir o Atendimento aos Clientes através de Indicadores relevantes é o primeiro passo para compreender onde estamos falhando, de maneira que possamos atuar nas causas efetivas, alcançando um Atendimento de primeira Classe.

Carga Horária: 08 horas presenciais (um dia integral).
 
Modalidade: Presencial e Exclusivamente In-Company (Curso Fechado).
 
Investimento: Consulte-nos sobre preços.
 
Data: Treinamento será agendado em comum acordo, conforme conveniência da empresa contratante.
 
Local: A empresa contratante do curso designa o local (nas próprias instalações, hotel próximo ou em nossos escritórios em São Paulo ou Campinas/SP).
Mais Informações
Introdução
Benefícios
Programa 
Instrutor
Público-alvo

Pessoal de Vendas e Comercial (gestores, supervisores, chefias e atendentes) e Customer service, Logística Outbound e Distribuição física, expedição/transportes (fracionados), almoxarifados/CDs e gestão da qualidade que façam contatos diretos com clientes e/ou fornecedores.

 

Curso Fechado oferecido exclusivamente na sua empresa (treinamento in-company).

Metodologia (capítulo 1 do Manual SIO)
Objetivo
  • Apresentar os princípios da Excelência na Qualidade em Serviços, em conformidade com as mais modernas abordagens, e a partir desta filosofia, Implementar modernos Indicadores de Desempenho do Atendimento, visando exercitar o amadurecimento interpessoal, habilitando atendentes efetivos.

ESPECIALISTAS EM OTIMIZAÇÃO
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