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Programa de treinamento no formato LIVE (on-line) ou em turmas presenciais na sua empresa (consulte)
Customer
Service

Atendimento & Serviço ao Cliente

Como Medir e Otimizar o Atendimento aos Clientes?

8 horas

É a Hora da Verdade!

O Cliente é o Rei

Introdução

  • Para sermos competitivos, é fundamental construir relacionamentos comerciais sustentáveis, enquanto servimos às necessidades de nossos clientes, e resolvemos possíveis divergências de percepção dos serviços, construindo uma marca de confiança.

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  • Medir o Atendimento aos Clientes através de Indicadores relevantes é fundamental para compreender onde estamos falhando, de maneira que possamos atuar nas causas-raiz dos problemas, alcançando assim um Atendimento de primeira Classe.

Objetivo
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  • Este curso irá apresentar os princípios da Excelência na Qualidade em Serviços, em conformidade com as mais modernas abordagens de mercado, e a partir desta filosofia, Implementar modernos Processos e Indicadores de Desempenho do Atendimento, visando exercitar o amadurecimento interpessoal, habilitando atendentes efetivos.

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Benefícios

  1. Autoconhecimento: É preciso provocar uma reflexão sobre qual é a nossa postura perante uma consulta, solicitação ou queixa de um cliente? Neste sentido, a Qualidade em Serviços precisa ser compreendida e compartilhada pelos envolvidos (atendimento no contact-center, na área comercial ou e-commerce, pré|pós-vendas, operações, serviços, logística, faturamento, transportes e/ou customer service).

  2. Nivelando conhecimentos, habilitamos os participantes para que possam compreender e participar da avaliação, percebendo as sutilezas das relações humanas e assim tomarem iniciativas para efetivamente melhorar os processos de Atendimento e Custumer Service, transformando situações rotineiras, e mesmo as mais críticas, em experiências boas e construtivas com seus clientes e usuários.

  3. Os resultados se farão perceber pela evolução de um relacionamento positivo entre as partes, sejam internas ou externas à empresa, bem como pela criatividade e sustentabilidade dos serviços.

Programa 

  1. O que é satisfação do cliente?

  2. Evolução do conceito de Atendimento

  3. Missão dos profissionais de Customer Service.

  4. Desafios no atendimento de clientes no ambiente de e-commerce.

  5. Qualidade em Serviços e os Atributos do atendimento.

  6. Do Call ao Contact-Center.

  7. Customer Relationship Management (CRM).

  8. Percepção da excelência em serviços.

  9. Net Promoter Score (NPS).

  10. A hora da verdade e os clientes encantados.

  11. Ciclo vicioso e virtuoso.

  12. Atitude, atenção e empatia.

  13. A importância do feedback aos clientes em tempo real.

  14. Faça seu cliente reclamar, e monitore suas menções.

  15. Voz do cliente na era das mídias sociais (twitter|facebook|ReclameAqui).

  16. Relacionamento em redes sociais.

  17. Referências e cases de lealdade.

  18. Fundamentos sobre Indicadores de desempenho.

  19. Como mapear as Necessidades e expectativas dos clientes.

  20. Zona de tolerância e Índice de satisfação.

  21. Como medir e publicar seu nível de Atendimento (service level)?

  22. Percepção da excelência no atendimento.

  23. Atendimento por telefone, site e robos.

  24. Solucionar reclamações e recuperação do cliente.

  25. Service Level Agreement (SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, ANS).

  26. Como sistematizar SLA em Contratos?

  27. Medição de SLA em processos/serviços (Case com Pipefy/PowerBI).

  28. SLM: Gerenciamento dos SLA e vantagem competitiva.

  29. Critérios para medir efetivamente o OTIF (On Time In Full).

  30. Gerenciamento do Atendimento em um caso real.

Instrutor
       Daniel Gasnier
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  • Engenheiro com pós em Adm. Produção, Finanças e Logística.
  • Sócio-diretor da G4 DanielGasnier.com Consultoria.
  • Gestor dos Processos do DeliveryPay.
  • Profissional de Gerenciamento de Projetos (PMP) pelo PMI/EUA.
  • Certificado como Jonah em Teoria das Restrições (TOC).
  • Participou de Missão Técnica ao Japão e cursos nos EUA e Europa.
  • Como professor já capacitou +30 mil profissionais.
  • Autor de 12 livros, tais como o Guia Prático de Gerenciamento de Projetos, Planejamento no SCM, Comunicação Empresarial, Dinâmica dos Estoques e Manual SIO.
 
Público-alvo

Pessoal de Atendimento, pré|pós cendas, e-commerce e comercial (gestores, supervisores, chefias e atendentes) e Customer service, Logística Outbound e Distribuição física, expedição/transportes (fracionados), almoxarifados/CDs e gestão da qualidade que façam contatos diretos com clientes e/ou fornecedores.

 

Curso Fechado oferecido exclusivamente na sua empresa (treinamento in-company).

Metodologia (capítulo 1 do Manual SIO)
Conteúdo Incluso:

  1. Apostila do participante e anexos.

  2. Conteúdo digital complementar exclusivo do participante.

  3. Certificado de participação.

  4. Hotline para consultas e esclarecimento de dúvidas.

 
Dinâmicas Aplicadas:

  1. Debates sobre os conceitos, técnicas e soluções apresentados.

  2. Dinâmicas lúdicas através de situações simuladas.

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Método de Avaliação:
1. Pré-Teste.
2. Dinâmicas e Exercício de Fixação.
3. Diagnóstico de Estudos de Casos.
Mais Informações
Carga Horária: 8 horas em dois modulos de 4 horas cada (LIVE) ou 8 horas consecutivas no formarto presenciais (um dia integral na sua empresa) [consulte].
 
Investimento: Consulte-nos sobre preços.
 
Data: Treinamento será agendado em comum acordo, conforme conveniência da empresa contratante.
 
Local: LIVE (on-line/teleconferencia); ou Presencial (a empresa contratante do curso designa o local (nas próprias instalações, hotel próximo ou em nossos escritórios em São Paulo ou Alphaville/SP).
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