• Daniel Gasnier

Fulfillment e os desafios do Delivery Expresso


O que é fulfillment?

Em um sentido amplo, fulfillment em inglês significa “estar preenchido”, e está relacionado com a realização e satisfação pessoal do indivíduo. Na logística podemos definir order fullfilment como o processo completo de atendimento do pedido, que se inicia na captura do pedido no POS (point-of-sale) e que termina na efetiva disponibilização do item ao cliente, bem como na liquidação das respectivas transações financeiras. Este conceito é amplamente aplicado no comércio eletrônico, no entanto também pode alcançar as transações comerciais convencionais.

Para alcançar a excelência operacional no fulfillment é preciso compreender, dominar e integrar com as melhores práticas, três competências técnicas: Marketing (demanda), Logística (delivery) e Tecnologia da Informação (infra). Reunir uma talentosa equipe especializada com estas habilidades, mais clientes que desejam contratar a conveniência de um serviço de courier e ainda provedores de itens que precisam ser entregues rapidamente, este é o primeiro desafio do fulfillment.

As operações de e-commerce usualmente requerem muito investimento em infraestrutura, pois estão em missão crítica (99,9999% operacional em regime 24x7x365), o que exige no front-office um portal (lojas digitais amigáveis) e uma central de atendimento (call-center disponível e atencioso), e no back-office uma torre de controle alocada full-time, bem como equipes de programadores e web-designers, tecnologia para gestão dos cadastros dos itens e sistemas de informação, telecomunicação e monitoramento de mídias sociais. Investir e administrar esta infraestrutura é o segundo desafio do fulfillment.

O terceiro desafio consistem em estruturar todo o processo de fulfillment e colocar a operação no ar. Após a arquitetura, design e programação do sistema de gestão, bem como a composição dos catálogos digitais dos itens em um portal (website) e promoção (divulgação, publicidade e vendedores), entra em operação o processo de fulfillment, abrangendo os seguintes passos:

  1. Captura do pedido: Neste passo o cliente cadastrado consulta e avalia as ofertas, cupons, promoções especiais da loja, e verifica os comentários da mídia social;

  2. Configuração do pedido: Portais modernos oferecem seleção e composição de opções para pedidos customizados, mas é preciso assegurar boa usabilidade (facilidade de uso) intuitiva e o tratamento de casos especiais;

  3. Orçamento: Neste passo o processo automatizado informa valores, impostos e taxas ao usuário.

  4. Meios de pagamento: É preciso processar a análise e concessão de crédito ao cliente, com segurança e em conformidade com todas as regras das administradoras de cartões de crédito;

  5. Reservas de pedido: Neste passo é realizada a inclusão efetiva de uma ordem de compra por parte do cliente;

  6. Confirmação: É emitida ao cliente, a seguir, uma mensagem de reconhecimento de que a ordem de compra foi recebida e processada com sucesso, com o registro da data e janela do horário de entrega compromissada;

  7. Faturamento: Neste passo é encaminhado em formato digital um documento fiscal de comprovação de pagamento para o cliente. No entanto o processo de fullfillment não termina aqui, como querem alguns players menos preparados;

  8. Roteirização: É determinada a origem e localização dos itens a serem enviados, sendo programado o roteiro de entrega, o momento de cortes das ondas e é designado o entregador;

  9. Processamento logístico do pedidos: no momento oportuno, o sistema de gestão dispara a separação, embalagem (empacotamento), faturamento e expedição do pedido, executada por um operador logístico de courier expresso;

  10. Transporte: Neste passo é efetuada o embarque e transporte dos itens. Sistema modernos possibilitam o monitoramento do progresso da entrega, com comunicação a todo instante, informando ao cliente a situação de seu pedido no portal;

  11. Entrega ao cliente: Finalmente, o requerente do item recebe sua encomenda, confere e confirma o encerramento da entrega. Neste momento o cronometro apura e confirma que o SLA foi atendido no prazo;

  12. Logística reversa: Pode ser preciso tratar a devolução, no caso em que o item não seja aceito;

  13. Liquidação: É processada a confirmação de recebimento e efetivado os respectivos créditos.

Quantas pernas preciso?

Naturalmente, não é novidade que o processo de fulfillment já está sendo praticado em diversas modalidades de execução, entre as quais:

  • Mídias digitais:

  • Produto digital.

  • Serviço digital.

  • Informação ou conteúdo digital.

  • Produtos físicos:

  • Varejo intermediado: Apenas captura de pedido e envio à loja (primeira perna).

  • Varejo completo: Captura de pedidos e execução da entrega (duas pernas).

  • Montagem sob pedido (assemble-to-order).

  • Construção sob pedido (build-to-order).

  • Projeto sob pedido (engineer-to-order).

Mas existem novidades. Por exemplo, está desembarcando no Brasil uma das empresas mais conhecidas e respeitadas em fulfillment, a Amazon. A muito bem sucedida empresa de Jeff Bezos não vende apenas livros, mas é esperado que se concentre neste mercado inicialmente, para em seguida efetuar algumas aquisições entre livrarias e lojas virtuais de varejo. Com relação ao Kindle, no Brasil a venda de livros digitais ainda representa meros 2%, e a Amazon enfrentará a loja virtual da IBA (editora Abril), bem como as internacionais Google Play e Apple store. Acontece que a distribuição digital é - por assim dizer - relativamente simples, pois tanto a primeira perna (captura do pedido) quanto a segunda perna (entrega do conteúdo) são, ambas, processadas por meios digitais, via internet.

O que fazer quando a segunda perna envolve o delivery expresso de uma carga física? Por exemplo, a Amazon não executa a entrega física, terceirizando sua entrega. Em casos como estes, clientes que aceitam entregas em até 24 horas até poderiam ser atendidos pelos CORREIOS ou algum operador logistico tradicional, no entanto cada vez mais clientes esperam conveniência e exigem entregas em até mesmo 4 horas, ou mesmo prazos ainda menores. Na realidade, o desafio logístico é ainda maior, pois estes mesmos clientes não estão dispostos a pagar taxas de entregas excessivas, superiores à 15% do valor do pedido ou mais do que R$ 15 para pequenas entregas.

Concluindo, percebemos que a segunda perna é realmente o maior desafio! Neste sentido, uma importante solução para atender estas expectativas começam a surgir no mercado: Serviços para terceirização das suas Entregas Expressas de pequenas cargas, baseados em avançados sistemas de processamento de otimização do fulfillment. Será que algum dia você ou sua empresa irão precisar desta novidade?

(c) 2013 por DanielGasnier.com - (CC) 2013 ND BY - Publicado originalmente no Portal LogWeb

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